Lessen van de markt

Tijdens mijn sabbaticalverblijven in de Sinaï zat ik regelmatig op een kussen of klein krukje bij één van de vele marktstalletjes in de bazaar van Nuweiba (Egypte). Ik genoot van de persoonlijke aandacht van de kooplieden.  De veel te zoete thee, de tot de nok toe gevulde winkeltjes met lokale snuisterijen en prullaria voor toeristen. De luidruchtige gesprekken met vele lichaamsgebaren tussen de kooplieden en potentiële kopers. Veelal met toeristen die helaas amper interesse toonden.

Zo observeerde ik de dagelijkse rituelen van loven en bieden. Handen schudden bij gesloten deals en theatrale gezichtsuitdrukkingen van de verkopers. Zeker als de toeristen besloten om toch niet hun producten te kopen. Deze taferelen worden dag-in-dag-uit herhaald. Iedere keer opnieuw prijzen de kooplieden met evenveel charme, enthousiasme en lachend nieuwe potentiële kopers op hun koopwaar. Veelal gepaard gaande met de opmerking: “alleen kijken, kopen hoeft niet!”

Spel van onderhandelen

Dit onderhandelingsspel welke je vaak terugziet in het Midden-Oosten, Azië en Zuid-Amerika heeft mij altijd geboeid. En hoe meer ik er op mijn reizen mee in aanraking kwam, hoe meer ik de rituelen rondom dit verkoopspel begon te waarderen. Zo kwam ik samen met mijn partner Saskia – ruim 20 jaar geleden in het Amazone-woud van Ecuador – bij de inheemse Shuar indianen. De reis was geen gemakkelijke.  Eerst een dag reizen met de bus vanuit Quito, daarna een paar uur vliegen met een klein gammel sport-vliegtuigje. Na te landen op een kleine grasstrook midden in de dichte jungle, ging de tocht verder met kano’s. Eenmaal diep in de jungle nam onze gids Juan ons mee naar de ‘chief’ van de kleine nederzetting. Deze bestond uit een paar lemen hutten met rieten daken. De ‘chief’ was een krachtige jongeman, die ons uitnodigde in z’n grote hut.

Hilarische momenten

We kregen al snel het lokale gefermenteerde maisbier “Chica de Jora” aangeboden.

We werden uitgebreid bekeken door alle andere aanwezigen. Van onze gids begrepen wij, dat de ‘chief’ een man met aanzien was. Hij had meerdere vrouwen. Trots vertelde hij dat één van z’n vrouwen zwanger was. Mijn partner Saskia – die dokter van beroep is – werd vriendelijk verzocht om even te gaan kijken. Om te zien of alles goed was met de zwangere vrouw. Ondertussen werd er meer bier geschonken. En veelvuldig naar elkaar gelachen. Onze gids had vooraf aangegeven, dat de indianen ook graag handel met ons wilde drijven. Zij hadden allerlei kralen, schaaltjes ed. om te verkopen.

De ‘chief’ vertelde ook enthousiast over z’n laatste jacht, waarbij meerdere aapjes waren buit gemaakt. De jacht gebeurde hier nog met de traditionele blaaspijp voorzien van pijltjes met curare (dodelijk gif). We werden meegenomen naar een open ruimte, waar jongere mannen aan het oefenen waren met het hanteren van de blaaspijp. Hiervoor werd een watermeloen als schietschijf gebruikt. Al snel werden we ook gevraagd of we het zelf wilde proberen. Hilarische momenten ontstonden toen wij op korte afstand erin slaagden om de watermeloen met onze pijltjes te missen. In hun ogen waren wij hele slechte jagers. Wij zouden verhongeren in deze jungle of opgegeten worden door andere indianenstammen, die net als zij koppensnellers waren.

Schieten op de watermeloen

Na enige oefening, en aangemoedigd door alle aanwezigen, slaagden we er uiteindelijk in om onze pijltjes in de watermeloen te schieten. Dit was voor de ‘chief’ het moment om aan te geven, dat hij wel bereid was om z’n eigen blaaspijp aan mij te willen verkopen. Vervolgens zaten we urenlang, onder het genot van hun plaatselijke bier, en luisterend naar alle mooie jachtverhalen bij elkaar in de grote hut van de ‘chief’. Telkens als ik dacht, nu kunnen we het gaan hebben over de prijs van de blaaspijp, kwam er een nieuw verhaal, meer bier, een nieuwe vraag over ons leven in Nederland, onze reis naar hun toe, enzovoort.

Geduld beloond

Uiteindelijk beiden behoorlijk aangeschoten en vele interessante verhalen verder kwamen de ‘chief’ en ik tot een deal – gepaard gaande met handen en voeten. En in dit geval letterlijk met voeten, want de ‘chief’ wilde geen geld voor z’n blaaspijp. Hij wilde m’n zwarte regen laarzen hebben (zodat hij voortaan droge voeten zou hebben als hij de lokale rivier over moest gaan).

Ook was hij zeer geïnteresseerd in batterijen van m’n zaklamp. En na nog meer bier, werd de deal gesloten: de blaaspijp met pijltjes werden geruild tegen m’n regen laarzen en 2 batterijen. Vervolgens werden we uitgenodigd bij hun kampvuur en hebben we samen nog veel gelachen, gegeten en gedronken.

Nu het ‘ijs’ gebroken was, kregen we de volgende dag allerlei tips over de echtheid over allerlei inheemse producten die in Quito op de markt werden verkocht aan toeristen. Ook kregen we interessante lessen over de geneeskrachtige planten in de jungle. Al met al een ervaring om nooit meer te vergeten. De blaaspijp die thuis aan de muur hangt, herinnert ons er telkens weer aan hoe mooi het onderhandeling spel van verkopen kan zijn.

Building Tribes

In het boek Building Tribes (2018) – reisgids voor organisaties – Jitske Kramer & Danielle Braun wordt op basis van lessen uit de antropologie door Jitske en Danielle antwoord gegeven op de vraag: hoe schep je een excellente cultuur, hoe maak je een tribe van je organisatie, welke antropologische lessen kun je toepassen als leider, veranderaar, consultant?

In hoofdstuk 10 beschrijven zij levendig het kampvuurgesprek verkopen vanuit de ta’arof-gedachte. Deze gedachte sluit voor wat mij betreft goed aan bij m’n ervaringen met de Shuar-indianen in Ecuador.

Graag laat ik je kennismaken met de door Jitske en Danielle beschreven ‘verkoop en klantrelaties in Iran’; Voor het volledige verhaal raad ik je aan het boek zelf aan te schaffen.

Verkoop en klantrelaties – Iraanse Ta’arof

Je hebt dit fantastische product, of die briljante dienst. Iedereen moet het weten, het willen hebben, het afnemen, kopen, huren…Maar hoe kom je tot een goede deal? Hoe weet je wat de juiste prijs is voor zowel de koper als de verkoper? Ga je hard onderhandelen of intensieve relaties opbouwen? Gaat het over gunnen of snel geld? Verkoop je een product, een verhaal, een dienst of een gevoel? En, contracteer je met heldere regels op papier, of doe je zaken vanuit vertrouwen? Handel je naar de geest van de afspraken of de letter van de wet? Handel drijven, relaties aangaan met leveranciers, klantrelaties onderhouden…het is zo oud als de mensheid.

Kenmerkend voor handel is dat het mensen met elkaar kan verbinden maar ook van elkaar kan verwijderen. Onderlinge relaties en wederzijdse handelsbelangen kunnen uitgaan boven de behoefte om elkaar te domineren en oorlog te voeren, of juist de tegenstrijdige belangen en sluimerende onderlinge strijd aanwakkeren. Verkopen en klantrelaties gaan daarmee over gunnen, over verhalen, geld en gevoelens:

• • Draag je verhaal uit.
  • Ken het maakproces.
  • Forceer geen verkoop.
  • Wie goed doet, goed ontmoet.
  • Doe de ta’arof-check.
  • Waardeer het proces.

Kiezen voor ‘Customer Intimacy?

Niet alleen de traditionele handelsvolkeren in het Midden-Oosten, Azie of Zuid-Amerika onderkennen het belang van onderlinge relaties in verkoopprocessen. Om succesvol te zijn in hun markt kiezen ook veel bedrijven bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing.In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.

Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.

Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.