Beschikken jouw medewerkers over de sociale vaardigheden om de allerhoogste klantenservice te kunnen bieden?

Een mechanische stem zegt: ‘nog drie wachtende voor je, spoedig word je geholpen, blijf alsjeblieft aan de lijn.’

En dan – na nog eens ruim 20 minuten in de wacht gestaan te hebben – wordt de verbinding plotseling verbroken. Tuut-tuut-tuut.

Misschien denk je wel: ‘kan gebeuren, een storing of iemand heeft per abuis op de verkeerde knop gedrukt’

Vol goede moed bel je de klantenservice nog een keer. Na allerlei keuzemenu’s doorlopen te hebben sta je weer in de wacht. Het muziekje begint je nu toch echt te irriteren, en je bent bijna zover om op te hangen.

En dan klinkt plotseling de verlossende stem van een echte persoon: ‘dank voor het wachten, waarmee kan ik je van dienst zijn?’

Of je dit bedrijf trouw blijft hangt af van hoe deze klantenservice medewerker dit gesprek verder aanpakt.

Herkenbaar?

80% van de bedrijven dénkt uitstekende service te bieden, maar slechts 8% van de klanten vindt dat zij uitstekende service krijgen. Onderzoek van Bain & Company – ‘closing the delivery gap.’

Dat is nógal een verschil. Ook andere onderzoeken tonen aan, dat het merendeel van de bedrijven niet voldoet aan de verwachtingen van de klant. Er zijn ook bedrijven die er positief uitspringen. Bekend is natuurlijk het bedrijf Coolblue (alles voor een glimlach). Voor hun is het bieden van een zeer goede service geen loze belofte. Het is de levensader van hun onderneming.

Onlangs had ik zelf een positieve klantervaring met joemerino.com (de perfecte trui voor mannen). Mijn favoriete zwarte coltrui had een klein gaatje in de linkermouw, die ik graag wilde repareren.

Slechts 1 belletje naar hun klantenservice en 1 dag later al kreeg geheel gratis een nieuwe trui geleverd!  Voor mij – als trouwe klant – vond deze medewerker dit de meest passende oplossing.

Het hoeft geen betoog, dat ik graag en met alle plezier ook in de toekomst al mijn nieuwe truien bij joemerino.com blijf bestellen.

Goede klantenservice hoeft natuurlijk niet altijd te betekenen dat je als bedrijf alle vragen of klachten gratis voor de klant oplost.

Bij effectieve klantenservice is het vooral van belang om oprecht de klant aandacht en respect te geven. Het vereist een goede inrichting van je processen en specifieke vaardigheden van je medewerkers. Een goede klantenservice medewerker heeft de verbale vermogens van een politicus nodig, de tact van een diplomaat, het inlevingsvermogen van een therapeut en het goede humeur van een welwillende vriend.

Vaardigheden om trouwe klanten tevreden te stellen én nieuwe klanten te werven? Vaardigheden die draaien om communicatie, emotionele intelligentie en teamwork. Je begrijpt het al, ik heb het hier over de zogenoemde ‘soft skills’.

• • Luisteren

Direct begrijpen waar een klant mee zit is essentieel. Niets is frustrerende dan een vraag opnieuw te moeten stellen. Een handige truc is om de vraag in eigen bewoordingen voor de klant samen te vatten. 

• • Heldere taal

Gebruik taal en terminologie die de klant ook zelf kent, en voorkom vakjargon. Inmiddels heeft de overheid dit ook begrepen, en zet 100 taalkundigen in om de ambtelijke taal in brieven e.d. uit te bannen.

• • Vertrouwen in eigen kennis

Vertrouwen geven aan de klant vereist grondige kennis van de medewerker over de belangrijkste productlijnen van het bedrijf. Dit betekent ook dat je als klantenservice medewerker aangeeft als een onderwerp je kennis te boven gaat en iemand inschakelt die dat wel weet.

• • Diplomatie

De kunst verstaan om kalmte te bewaren, vriendelijk te blijven en de juiste bewoordingen te kiezen.

• • Timing

Het exacte moment waarop de klantenservice medewerker het gesprek in een bepaalde richting kan duwen is niet gemakkelijk. Eigenlijk is het vergelijkbaar met stijldansen. Luister naar het ritme en beweeg soepel mee met je partner; pas dan weet je instinctief wanneer je die draai moet maken.

• • Vriendelijkheid

De meeste mensen zullen positief reageren op een vriendelijke toon. Let wel op de dunne grenslijn tussen vriendelijk blijven en té overdreven vriendelijk worden.

• • Empathie

Je moet een manier zien te vinden om duidelijk te maken dat je de ware behoefte van de klant begrijpt, zonder te overdrijven.

• • Een positieve instelling

Klanten willen dat hun probleem graag in één interactie wordt opgelost. Als de klant slechts een halfleeg glas ziet, stel de klant dan gerust dat jij er speciaal bent om een oplossing te vinden.

• • Generositeit

Overtreffen van de verwachting van de klant. Los niet alleen het probleem op, denk vooruit als klantenservice medewerker op eventuele volgende problemen voor de klant. Leg bijvoorbeeld duidelijk de vervolgstappen uit.

• • Teamwork

Een goede klantenservice medewerker weet wanneer hij of zij een case moet doorgeven aan iemand binnen de organisatie die de klant wellicht beter kan helpen.

Succesvolle serviceverlening

Als jouw medewerkers van de klantenservice beschikken over de tien genoemde sociale vaardigheden wordt succesvolle serviceverlening een stuk eenvoudiger, ongeacht het type klant of prospect.

Voldoende? Voor duurzaam succes is meer nodig!

Om duurzaam succesvol te zijn kiezen veel bedrijven daarnaast ook bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing.

In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties.

Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden.

Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie. Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar.

Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over. Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Meer winst

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden.

Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Kiezen voor ‘Customer Intimacy’?

Als jouw bedrijf niet groot genoeg is om op prijs te concurreren, dan kun je daarvan weg proberen te blijven door meer toegevoegde waarde te bieden.

Nieuwe initiatieven om een andere focus aan te brengen in het bedrijfsmodel slagen lang niet altijd. Het moet uiteindelijk onder de streep iets opleveren; je klant moet bereid zijn om ervoor te betalen, wil het slagen.

Wil of kan je minder op prijs concurreren, dan moet je meer toegevoegde waarde bieden. Bijvoorbeeld door:

• Het bieden van kennis over producten en toepassingsmogelijkheden
• Het helpen van klanten om de kosten te verlagen, bijvoorbeeld door te zorgen voor meer efficiënte inkoop of lagere voorraden
• Het ontzorgen van klanten door taken over te nemen
• Het verbreden van assortimenten en toevoegen van diensten aan producten

Valkuilen

In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon goede klantenservice. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je ‘Customer Intimacy’ inhoudelijk kracht bij te zetten.

Gehele organisatie

De keuze voor ‘Customer Intimacy’ betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen.

Het gevoel dat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen.

Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde.

Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.

Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen.

Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Kies je voor ‘Customer Intimacy’ strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden.

Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig? De beste klantenservice bieden?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verander-manager. De situaties verschillen qua complexiteit keer op keer. Mijn no-nonsense aanpak blijkt zondermeer succesvol en doeltreffend.