In de serie ‘AANDACHT.’ behandel ik het belang van bewust aandacht, tijd en energie geven aan de dingen waarvan jij wilt dat ze groeien.

“Investeer in service in plaats van prijsoorlog.”

De Amerikaanse retailer Ace Hardware heeft een ‘klussenbedrijf’ genaamd Handyman Matters overgenomen en gaat dit omdopen in Ace Handyman Services. Via de overname gaat de retailer meer service aan haar klanten bieden en maakt de stap van ‘doe-het-zelf’ naar ‘doe-het-voor-mij’. Een nieuwe richting die nieuwe kansen biedt, zonder keihard de concurrentie op prijs aan te moeten gaan.

Veel klanten zijn op zoek naar ‘gemak’ omdat ze zelf te weinig tijd, zin en/of vaardigheden hebben om zelf klussen te doen. En het prettig vinden om één aanspreekpunt te hebben die ze goed kennen. Bron: Detail- en groothandel update november 2019 – Rabobank

Het DNA van service is aandacht

Het DNA kan gezien worden als de basis van het leven. Iedereen heeft een ander DNA. Daarin zitten al onze menselijke kenmerken. Zoiets geldt ook voor dieren en planten. DNA is de belangrijkste chemische drager van erfelijke informatie in alle bekende organismen. 

Aristoteles wist het ook al: ‘Alles wat je aandacht geeft, groeit’. De eerste filosoof die de natuur op wetenschappelijke wijze onderzocht door dieren en planten te bestuderen. Zijn conclusie was dat alles in de natuur ‘potentie’ heeft. Een zaadje van een beuk heeft bijvoorbeeld de potentie om uit te groeien tot een boom.

De speciale aandacht voor ‘gemak’ van Handyman Matters vormt een goed voorbeeld voor de doe-het-zelf sector in Nederland.

Aandacht is in trek

Je ziet het in reclames, zoals IKEA – ‘Aandacht maakt alles mooier’ of DA – ‘De drogist met aandacht’. Of bekijk de recente tv-documentaireserie ‘TMI: Aandacht’, dat laat zien hoe er de hele dag om je aandacht wordt gevochten en welke technieken daarbij gebruikt worden.

Wanneer je bewust aandacht geeft aan datgene wat je doet kosten dingen misschien iets meer tijd, maar dit verdien je dubbel en dwars terug. Het mooie is dat aandacht erg weinig kost, maar heel erg veel oplevert. Varianten op dit thema worden veelvuldig gebruikt.  De boodschap erachter komt altijd op hetzelfde neer: richt aandacht, tijd en energie op de dingen waarvan je wilt dat ze groeien. Dat geldt voor mij ook voor de focus op service voor de klant, in plaats van vechten op prijs.

Succesvolle bedrijven kiezen daarom bewust voor het customer intimacy bedrijfsmodel

Customer intimacy is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing.

In de praktijk draait customer intimacy in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties.

Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de customer intimacy -strategie.

Wil of kan je minder op prijs concurreren, dan moet je meer toegevoegde waarde bieden. Bijvoorbeeld door:

• Het bieden van kennis over producten en toepassingsmogelijkheden
• Het helpen van klanten om de kosten te verlagen, bijvoorbeeld door te zorgen voor meer efficiënte inkoop of lagere voorraden
• Het ontzorgen van klanten door taken over te nemen, neem Handyman Matters als voorbeeld
• Het verbreden van assortimenten en toevoegen van diensten aan producten

Gehele organisatie

De keuze voor customer intimacy betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen.

Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet. Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen.

Vanzelfsprekend is het sleutelwoord hierbij: AANDACHT.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden.

Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Wil jij ook dat jouw medewerkers de juiste aandacht aan je klanten geven?

Wil jij ook dat medewerkers trots zijn op hun werk, bedrijf en net dat stapje harder lopen voor hun collega of voor de klant?

Wil jij een organisatie, waarin iedere medewerker zich gedraagt als een succesvolle verkoper?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Lees ook mijn andere bijdragen uit de serie ‘AANDACHT.‘

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verander-manager. De situaties verschillen qua complexiteit keer op keer. Mijn no-nonsense aanpak blijkt zondermeer succesvol en doeltreffend.