Tijdens de voorbereiding van mijn eigen bedrijf IM Joris – waarbij ik als interimmanager graag wil bouwen aan slagvaardige organisatie met betrokken medewerkers – kreeg ik veelvuldig vragen en opmerkingen over mijn aanpak:
- Waarom besteed je zoveel aandacht aan het bouwen van een eigen website?
- Waarom laat je foto’s door een professionele fotograaf maken?
- Waarom zou je een E-book en nieuwsbrieven schrijven?
- Waarom heb je een workshop ontwikkeld?
- Waarom heb je een personal branding coach in de arm genomen?
De veel voorkomende gedachte bij mensen en interimmanagers is, dat zodra je eenmaal de eerste opdracht hebt gedaan, je als bijna vanzelf de volgende klussen ontvangt. Zeg maar via mond-op-mond reclame. Sommige interimmanagers verkeren inderdaad in de gelukkige omstandigheid, dat ze van de ene opdracht in de volgende interessante opdracht rollen. Toch is de dagelijkse praktijk voor de meeste interimmanagers onder ons weerbarstiger, en kan er tussen de ene opdracht en het verkrijgen van een nieuwe opdracht een lange onzekere tijd van geen werk (en daarmee geen inkomsten) zitten. Het lijkt erop alsof je telkens opnieuw jezelf moet gaan verkopen om aan nieuwe opdrachten te komen.
En hoe vervelend ook, het is natuurlijk ook niet zo raar. Zodra je met een opdracht fulltime bezig bent, heb je weinig tot geen tijd om nieuwe klanten en of opdrachten te werven. En zodra je opdracht klaar is, ben je zomaar 9 maanden tot 1,5 jaar verder. In die tijd kan er een hoop gebeuren, de wereld om ons heen verandert tenslotte steeds sneller. Dus ja, vaak zal je dan weer volop alles uit de kast moeten halen om jezelf te promoten, te netwerken om een nieuwe opdracht te verwerven. Deze onzekerheid van dan wél een opdracht en dan een tijd niets, doet vele interimmanagers besluiten om na enkele jaren van ploeteren te kiezen voor een vaste baan.
Toch bewijzen de succesvolle interimmanagers keer op keer weer, dat het ook anders kan. Zij slagen erin om in beeld te blijven bij potentiele opdrachtgevers – ook als ze bezig zijn met een zware interim klus.
Hoe doen zij dat?
Het antwoord op deze vraag is eigenlijk heel simpel. Zij benaderen hun eigen zzp-bestaan op een bedrijfsmatige wijze. Dat wil zeggen, zij pakken het bouwen aan een eigen netwerk van potentiele klanten op als een serieuze activiteit. Ze leren van grotere succesvolle bedrijven en organisaties om het belang van de klant en de klantbeleving als centraal middelpunt van hun strategisch beleid te nemen. Voor de uitvoering van hun verkoop en marketingbeleid beschikken ze vanzelfsprekend niet over de budgetten, mensen en middelen zoals grote organisaties dat hebben.
Door slim om te gaan met de beperkte beschikbare middelen en financiële armslag kunnen ze toch heel succesvol hun ‘Customer Intimacy’ strategie ten uitvoer brengen. Zij zorgen ervoor dat de eigen website als hun eigen “account relatiemanager” gaat fungeren.
Het belang van een goede website!
Een tijdje terug was het hebben van een website meer een luxe dan een gewoonte. Inmiddels is een website onmisbaar in het dagelijks leven. Als bedrijf niet online zijn is duidelijk niet meer van deze tijd. Je hebt een online identiteit nodig.
1. Je website is je eerste indruk
Omdat potentiele opdrachtgevers eerst online zoeken, is jouw website de eerste indruk van jouw bedrijf. Jouw website is écht jouw online visitekaartje. Mensen die jou nog niet kennen, zien in één oogopslag wie je bent, wat je doet en waarom je anders bent dan de concurrent. Zorg voor een gebruiksvriendelijke website, met duidelijke content en welke het volledige plaatje toont die naadloos aansluit bij jouw bedrijf.
2. Informatie voor bestaande klanten
Jouw website werkt als een platform waar potentiele opdrachtgevers informatie kunnen ophalen of uitwisselen. Bijvoorbeeld welke opdrachten je hebt gedaan, uitleg over je diensten en activiteiten, eerste indruk van je bedrijf.
3. Je bent altijd bereikbaar
Je herkent het vast wel uit je eigen gedrag, zodra je informatie wilt over iets of iemand dan ga je direct online en checkt bij google of je hierover iets kunt vinden. Vaak gebeurt dit buiten de standaard kantooruren. Dus zelfs als je geen kantoor hebt, ben jij 24/7 ‘open’ met een eigen website.
4. Nieuwe mensen bereiken
Een website kan helpen bij het vinden van nieuwe klanten en binnenhalen van nieuwe opdrachten. Door middel van een goede online vindbaarheid (of SEO) hengel jij verkeer binnen en weet je bezoekers te overtuigen dat jouw dienst of product de oplossing is waar ze naar zoeken. Hoe meer mensen jij op je website krijgt, des te beter jouw website wordt gevonden. En een website die goed gevonden wordt, zorgt weer voor meer mensen. En hopelijk meer klanten!
5. Geloofwaardigheid van je bedrijf
Je website is je uithangbord voor je bedrijf en het moet deskundig opgebouwd zijn. Het is de kern van je zaak. In alle verdere branding en marketing is jouw website het referentiepunt. De kleuren, de content en de ideeën zijn de basis voor al je verdere acties om je bedrijf te promoten en je boodschap te verspreiden. Een betrouwbaar bedrijf, is een succesvol bedrijf. Een sterke website helpt bij het creëren van vertrouwen. Je geloofwaardigheid zorgt op zijn beurt weer voor meer klanten.
6. Omzet
De voornaamste reden waarom het hebben van een website belangrijk is: het maken van winst. Anno 2019 gebeurt omzet draaien online. Jouw website is het centrale punt hierin.
Kiezen voor ‘Customer Intimacy’?
Niet alleen succesvolle interimmanagers kiezen bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel met onder andere een website die als accountmanager fungeert. Voor veel bedrijven is dit een verstandige keuze om succesvol te zijn in hun markt.
‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing. In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.
Waarom is het zo belangrijk?
Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.
Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.
Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.
Meer winst
Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden. Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.
Valkuilen
In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon goede customer service. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je ‘Customer Intimacy’ inhoudelijk kracht bij te zetten.
Gehele organisatie
De keuze voor ‘Customer Intimacy’ betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen. Dus op alle afdelingen en geldig voor alle medewerkers. Het gaat dus zeker niet alleen om de verkopers in de buitendienst of binnendienst. Het gevoel wat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen. Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde. Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.
Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen. Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.
Kies je voor ‘Customer Intimacy’ strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.
Echter hoe krijg je dat voor elkaar?
Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?
Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.
Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.
