Te duur..!?

‘Je bent te goedkoop!’

Er zullen weinig verkopers, commerciële buitendienstmedewerkers, vertegenwoordigers, salesmanagers, commerciële directeuren en bedrijven zijn, die te horen krijgen: ‘Je bent te goedkoop!’.

Het merendeel van de klanten reageert vaak met:  ‘te duur!’

Daarbij maakt het niet uit, of dit waar is of niet. Zelfs als je de laagste prijs in de markt aanbiedt, ook dan zal je van de kopende partij vaak te horen krijgen: ‘te duur!’

Je bent te duur!

Meestal gebeurt dit al bij de opening van het gesprek of ontmoeting. De toon is dan direct gezet.  Als verkoper word je gelijk al in de verdediging gebracht.  Allerlei verkoopargumenten komen direct op tafel om het imago van ‘te duur’ te ontkrachten. Bij voorbaat is dit vaak een kansloze missie!

Eigenlijk best wel vreemd, dat verkopers dusdanig geconditioneerd zijn. Ze voelen zich geroepen om hierop direct te willen reageren. Misschien wel, omdat ze het zelf geloven dat hun producten en diensten ‘te duur’ zijn?!

Terwijl er in menig roddelblad, in televisieprogramma’s, in films of gewoon bij de borrelpraat met bewondering (en soms ook met jaloezie) wordt gesproken over de ‘rijken’ van deze aarde. Graag willen we daar ook allemaal een beetje bij horen, de roem ervaren en onze status laten zien. We kopen met liefde ‘te’ dure consumptiegoederen. Dure auto’s, grote horloges, specifieke merkkleding, exclusieve tassen, gouden en diamanten sieraden, verblijven in luxehotels, eten bij sterrenrestaurants, exotische vakantieoorden, enzovoort, enzovoort. Je kunt het niet zo duur bedenken of we willen dit ook hebben of doen.

Omgaan met de opmerking ‘te duur’

Een succesvolle verkoper zal de opmerking ‘te duur’ snel van zich af laten glijden. Door bijvoorbeeld te doen alsof deze voorspelbare sneer niet gemaakt is door de klant – zoals politici ook vaak behendig doen bij lastige vragen van journalisten.

De ervaren succesvolle verkoper laat zich niet gek maken door zo’n confronterende opmerking van de klant en doet het tegenovergestelde. Door bijvoorbeeld met veel enthousiasme complimenten te geven aan de klant over de smaakvolle keuzes voor zijn/haar auto, horloge, kleding, bedrijfspand, of wat dan ook op dat moment van toepassing kan zijn. Waarmee de toon van het gesprek als vanzelf een heel andere kant op gaat.

Of de verkoper pareert de opmerking, door deze juist als een zeer groot compliment te ervaren en bijvoorbeeld te zeggen: “onze klanten verdienen ons, zij zijn het waard.”

Perceptie van prijs

Over de perceptie van prijs, te duur of te goedkoop zijn vele boeken geschreven. Een aanrader blijft de klassieker van Jos Burgers “Geef nooit korting”. Jos laat aan de hand van 31 prikkelende adviezen zien hoe je met prijsdruk kunt omgaan.  Op een luchtige manier beschrijft hij hoe je prijsdruk voorkomt en tegengaat. Want lage prijzen zijn geen vaststaand feit. En onze eigen invloed op de prijs is veel groter dan we vaak denken.

Ontdek dat er vele manieren zijn om in de dagelijkse praktijk aan prijsdruk te ontsnappen. Wees trots op de prijzen die je voor jouw producten en diensten vraagt. Realiseer je hoe waardevol je bent voor jouw klanten en laat je niet gek maken.

Als klanten zeggen dat je te duur bent, is dat vervelend. Maar het is pas echt een ramp als je dat zelf ook vindt!

Kiezen voor ‘Customer Intimacy’?

Als je ook succesvol wilt zijn en trots bent over de prijzen die je voor jouw producten en diensten vraagt, kies dan bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing. In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ -strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.

Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.

Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Meer winst

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden. Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Valkuilen

In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon ‘goede customer service’. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je ‘Customer Intimacy’ inhoudelijk kracht bij te zetten.

Gehele organisatie

De keuze voor ‘Customer Intimacy’ betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen. Dus op alle afdelingen en geldig voor alle medewerkers. Het gaat dus zeker niet alleen om de verkopers in de buitendienst of binnendienst. Het gevoel wat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen. Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde. Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.

Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen. Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Kies je voor ‘Customer Intimacy’ -strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.