Beschikken jouw medewerkers over de sociale vaardigheden om de allerhoogste klantenservice te kunnen bieden?

Een mechanische stem zegt: ‘nog drie wachtende voor je, spoedig word je geholpen, blijf alsjeblieft aan de lijn.’

En dan – na nog eens ruim 20 minuten in de wacht gestaan te hebben – wordt de verbinding plotseling verbroken. Tuut-tuut-tuut.

Misschien denk je wel: ‘kan gebeuren, een storing of iemand heeft per abuis op de verkeerde knop gedrukt’

Vol goede moed bel je de klantenservice nog een keer. Na allerlei keuzemenu’s doorlopen te hebben sta je weer in de wacht. Het muziekje begint je nu toch echt te irriteren, en je bent bijna zover om op te hangen.

En dan klinkt plotseling de verlossende stem van een echte persoon: ‘dank voor het wachten, waarmee kan ik je van dienst zijn?’

Of je dit bedrijf trouw blijft hangt af van hoe deze klantenservice medewerker dit gesprek verder aanpakt.

Herkenbaar?

80% van de bedrijven dénkt uitstekende service te bieden, maar slechts 8% van de klanten vindt dat zij uitstekende service krijgen. Onderzoek van Bain & Company – ‘closing the delivery gap.’

Dat is nógal een verschil. Ook andere onderzoeken tonen aan, dat het merendeel van de bedrijven niet voldoet aan de verwachtingen van de klant. Er zijn ook bedrijven die er positief uitspringen. Bekend is natuurlijk het bedrijf Coolblue (alles voor een glimlach). Voor hun is het bieden van een zeer goede service geen loze belofte. Het is de levensader van hun onderneming.

Onlangs had ik zelf een positieve klantervaring met joemerino.com (de perfecte trui voor mannen). Mijn favoriete zwarte coltrui had een klein gaatje in de linkermouw, die ik graag wilde repareren.

Slechts 1 belletje naar hun klantenservice en 1 dag later al kreeg geheel gratis een nieuwe trui geleverd!  Voor mij – als trouwe klant – vond deze medewerker dit de meest passende oplossing.

Het hoeft geen betoog, dat ik graag en met alle plezier ook in de toekomst al mijn nieuwe truien bij joemerino.com blijf bestellen.

Goede klantenservice hoeft natuurlijk niet altijd te betekenen dat je als bedrijf alle vragen of klachten gratis voor de klant oplost.

Bij effectieve klantenservice is het vooral van belang om oprecht de klant aandacht en respect te geven. Het vereist een goede inrichting van je processen en specifieke vaardigheden van je medewerkers. Een goede klantenservice medewerker heeft de verbale vermogens van een politicus nodig, de tact van een diplomaat, het inlevingsvermogen van een therapeut en het goede humeur van een welwillende vriend.

Vaardigheden om trouwe klanten tevreden te stellen én nieuwe klanten te werven? Vaardigheden die draaien om communicatie, emotionele intelligentie en teamwork. Je begrijpt het al, ik heb het hier over de zogenoemde ‘soft skills’.

• • Luisteren

Direct begrijpen waar een klant mee zit is essentieel. Niets is frustrerende dan een vraag opnieuw te moeten stellen. Een handige truc is om de vraag in eigen bewoordingen voor de klant samen te vatten. 

• • Heldere taal

Gebruik taal en terminologie die de klant ook zelf kent, en voorkom vakjargon. Inmiddels heeft de overheid dit ook begrepen, en zet 100 taalkundigen in om de ambtelijke taal in brieven e.d. uit te bannen.

• • Vertrouwen in eigen kennis

Vertrouwen geven aan de klant vereist grondige kennis van de medewerker over de belangrijkste productlijnen van het bedrijf. Dit betekent ook dat je als klantenservice medewerker aangeeft als een onderwerp je kennis te boven gaat en iemand inschakelt die dat wel weet.

• • Diplomatie

De kunst verstaan om kalmte te bewaren, vriendelijk te blijven en de juiste bewoordingen te kiezen.

• • Timing

Het exacte moment waarop de klantenservice medewerker het gesprek in een bepaalde richting kan duwen is niet gemakkelijk. Eigenlijk is het vergelijkbaar met stijldansen. Luister naar het ritme en beweeg soepel mee met je partner; pas dan weet je instinctief wanneer je die draai moet maken.

• • Vriendelijkheid

De meeste mensen zullen positief reageren op een vriendelijke toon. Let wel op de dunne grenslijn tussen vriendelijk blijven en té overdreven vriendelijk worden.

• • Empathie

Je moet een manier zien te vinden om duidelijk te maken dat je de ware behoefte van de klant begrijpt, zonder te overdrijven.

• • Een positieve instelling

Klanten willen dat hun probleem graag in één interactie wordt opgelost. Als de klant slechts een halfleeg glas ziet, stel de klant dan gerust dat jij er speciaal bent om een oplossing te vinden.

• • Generositeit

Overtreffen van de verwachting van de klant. Los niet alleen het probleem op, denk vooruit als klantenservice medewerker op eventuele volgende problemen voor de klant. Leg bijvoorbeeld duidelijk de vervolgstappen uit.

• • Teamwork

Een goede klantenservice medewerker weet wanneer hij of zij een case moet doorgeven aan iemand binnen de organisatie die de klant wellicht beter kan helpen.

Succesvolle serviceverlening

Als jouw medewerkers van de klantenservice beschikken over de tien genoemde sociale vaardigheden wordt succesvolle serviceverlening een stuk eenvoudiger, ongeacht het type klant of prospect.

Voldoende? Voor duurzaam succes is meer nodig!

Om duurzaam succesvol te zijn kiezen veel bedrijven daarnaast ook bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing.

In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties.

Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden.

Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie. Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar.

Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over. Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Meer winst

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden.

Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Kiezen voor ‘Customer Intimacy’?

Als jouw bedrijf niet groot genoeg is om op prijs te concurreren, dan kun je daarvan weg proberen te blijven door meer toegevoegde waarde te bieden.

Nieuwe initiatieven om een andere focus aan te brengen in het bedrijfsmodel slagen lang niet altijd. Het moet uiteindelijk onder de streep iets opleveren; je klant moet bereid zijn om ervoor te betalen, wil het slagen.

Wil of kan je minder op prijs concurreren, dan moet je meer toegevoegde waarde bieden. Bijvoorbeeld door:

• Het bieden van kennis over producten en toepassingsmogelijkheden
• Het helpen van klanten om de kosten te verlagen, bijvoorbeeld door te zorgen voor meer efficiënte inkoop of lagere voorraden
• Het ontzorgen van klanten door taken over te nemen
• Het verbreden van assortimenten en toevoegen van diensten aan producten

Valkuilen

In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon goede klantenservice. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je ‘Customer Intimacy’ inhoudelijk kracht bij te zetten.

Gehele organisatie

De keuze voor ‘Customer Intimacy’ betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen.

Het gevoel dat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen.

Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde.

Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.

Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen.

Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Kies je voor ‘Customer Intimacy’ strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden.

Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig? De beste klantenservice bieden?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verander-manager. De situaties verschillen qua complexiteit keer op keer. Mijn no-nonsense aanpak blijkt zondermeer succesvol en doeltreffend.

Vroeger werd er wel gezegd dat glas eigenlijk een vloeistof is die zeer langzaam stroomt. Men verwees hierbij naar de dikte van oude ruiten, zoals je die bij historische grachtenpanden in Amsterdam soms nog tegenkomt.

Dit verhaal klopt niet, de dikteverschillen in oude ruiten zijn te verklaren uit de fabricagemethoden die in het verleden werden gebruikt. Glasplaten werden gemaakt door het dikvloeibare glas rond te draaien. De buitenste rand werd daarbij dikker. Bij het plaatsen van de rechthoekig gesneden ruit, plaatste men de dikste kant aan de onderzijde, vanwege de stabiliteit.

Is glas dé toekomst?

Lang geleden per toeval ontdekt, transparant, sterker dan staal, breekbaar, recyclebaar en hét materiaal van nu!

Onze nieuwe smartphones hebben tegenwoordig een volledig glazen behuizing, we koken steeds meer op keramisch versterkte glasplaten, we wekken duurzame energie op met zonnepanelen gemaakt van glazen dakpannen. Ons hele land ligt vol met glasvezelkabels voor snellere internetverbindingen.

Staat glas synoniem voor veranderen?

Recent verscheen op Netflix de indrukwekkende documentaire ‘American Factory’.  Een echte aanrader!

Op indringende wijze zien we, hoe de Chinese autoruiten producent Fuyao Glass America de levens van duizenden mensen in Dayton in de Amerikaanse staat Ohio verandert. Ten gevolge van de sluiting van de lokale GM-fabriek in Dayton verloren tienduizend mensen hun baan. Het leven in de stad werd ontwricht, door de grote werkloosheid en uitzichtloosheid op een betere toekomst.

En toen kwamen de Chinezen

Fuyao Glass America moest hét bedrijf nieuwe stijl worden. Het samensmelten van de Chinese en Amerikaanse bedrijfscultuur. De oude autofabriek werd omgebouwd tot een hightechproductiebedrijf voor autoruiten.

De toekomst werd door alle stakeholders rooskleurig aangeprezen als het verwezenlijken van de nieuwe ‘Amerikaanse-Chinese’ droom.

Een win-win situatie voor iedereen. Toch!?

Helaas is de dagelijkse praktijk weerbarstiger. Naarmate de tijd verstrijkt, worden de verschillen in Amerikaanse en Chinese bedrijfscultuur onoverkomelijk.

Heb je wel eens iets willen veranderen binnen de organisatie wat niet uitpakte zoals je had gehoopt?

Dan ben je niet de enige met deze frustrerende ervaring. Gemiddeld is de succeskans van een veranderproject 30% (McKinsey). Dat kan verschillende oorzaken hebben. Om een verander- of verbetertraject te doen slagen is het bepalen van een doel alleen niet voldoende. Of je nu kiest om actief zelf iets aan de huidige situatie te veranderen, of dat je deze krijgt opgelegd door bijvoorbeeld het topmanagement.

Veranderen gaat niet vanzelf. Als je geen, onjuiste of onvoldoende aandacht en energie steekt in het verander-traject zal er niets gebeuren. En blijft in het beste geval alles bij het oude.

Wil je succesvolle resultaten beleven aan je verandertraject, dan zal de energie moeten stromen!

Of het nu gaat om:

• • Meer klanten willen hebben
  • Meer omzet en winst
  • Hogere klant tevredenheid
  • Meer productiviteit
  • Betere teambuilding
  • Voorspoedige implementatie van een nieuwe ERP- systeem
  • Klaar zijn voor de veranderingen in de markt
  • Minder ziekteverzuim
  • Meer innovatie
  • Verlaging van kosten
  • Enzovoort

Het uitvoeren van reorganisaties en of verbetertrajecten gaat niet zonder slag of stoot en kost voor eenieder behoorlijk veel energie, geduld en incasseringsvermogen.

Bij een juiste aanvliegroute van een verbeterproject, verlaag je de risico’s van falen. Als je het goed doet, mogen er vele kleine en grotere successen gevierd worden.

Jij weet het ook: Implementatie van plannen is dé grote uitdaging.

Bij ieder verander of verbetertraject doet zich de vraag voor, hoe kom je van intentie tot resultaat? Hoe zorg je ervoor dat de uitvoering van mooie intenties niet strandt in oeverloze discussies of rapporten die in de la van de grote baas eindigen.

Bij ieder verandertraject is de implementatie van de plannen dé grote uitdaging!

Ieder mens heeft van nature weerstand tegen verandering? Ja toch?

Degenen die dit vinden hebben vaak de volgende overtuigingen:

• • ‘Mensen houden nou eenmaal graag vast aan wat ze hebben!’
  • ‘Verandering maakt onzeker’
  • ‘Ze vertrouwen het gewoon niet. Weer een andere baas. Weer wat nieuws.’
  • ‘Zolang ze hun eigen voordeel niet zien, doen ze niets.’
  • ‘Ze staan standaard op: ja, maar.’

Er zijn ook mensen die er anders over denken. Zij zeggen:

• • ‘Mensen houden van afwisseling en willen niet altijd hetzelfde’
  • ‘Veranderen is leuk.’
  • ‘Als ik persoonlijke motieven kan vinden, dan doe ik altijd mee.’

Wat kun je hieruit concluderen?

Dat mensen best willen veranderen, maar niet veranderd willen worden.

Hoe krijg je die verschillende soorten energie op 1 lijn en zorg je dat jouw verandertraject bij die 30 % terecht komt die gaat slagen.

Hoe krijg je betrokkenheid?

Ik kijk graag verder dan de specifieke functie van iemand, ik geloof dat mensen altijd iets meer kunnen, dan dat ze denken of van hun verwacht wordt.

Zorgen voor betrokkenheid van je medewerkers is geen ‘rocket-science’. Met de volgende pragmatische aanpak – bestaande uit 3 elementen – heb ik in korte tijd in meerdere organisaties de medewerkersbetrokkenheid aanzienlijk kunnen vergroten, waardoor de omzet, winst en productiviteit jaar op jaar bijna als vanzelfsprekend konden groeien. Er zijn drie basisbehoeften van medewerkers te ontdekken, die zorgen voor betrokkenheid.

• • Ergens bij willen horen

Een mens heeft de behoefte om gezien te worden, gewaardeerd te worden om positief zelfvertrouwen te ontwikkelen.

• • Autonomie

Zelf kunnen besluiten hoe je de dingen aanpakt, handelen vanuit je eigen ervaring, leren van je eigen fouten.

• • Bekwaamheid

Het ontwikkelen en toepassen van je kennis, kunde en vaardigheden. Resultaat van je inzet beloond en gewaardeerd te zien. Gevraagd te worden voor je vaardigheden, kunde en kennis.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden.

Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig? Wil jij ook een glazen toekomst?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verander-manager. De situaties verschillen qua complexiteit keer op keer. Mijn no-nonsense aanpak blijkt zondermeer succesvol en doeltreffend.

Verse vis smaakt

In een gezellig haventje aan de zonnige mediterrane kust kijk je samen met plezier naar de verrichtingen van de oude vissers met hun kleine vissersboten. ’s Morgens vroeg zijn ze al uit gevaren om een paar uur later met nieuwe vangst weer terug te keren. Je geliefde vraagt met een ‘twinkeling in haar ogen’ zullen we straks ook een visje laten grillen? Samen heerlijk een vers gevangen visje verorberen – de vakantie mag nog heel lang duren…

Verkoop op afstand van productie

Tegenwoordig koop je de ‘verse’ vis gewoon in de supermarkt. De vis wordt elders gevangen door varende ‘fabrieken’ op zee. Ook in andere sectoren kiezen grotere ondernemingen voor het bedrijfsmodel waarbij de verkooporganisatie ‘los’ en op afstand staat van de productiefaciliteiten. Zij hebben vaak meerdere locaties in diverse landen.

Het idee erachter is heel logisch. De verkoop zorgt voor de klanten en de gewenste optimale brutomarge. Tegelijkertijd dient de productie alleen aandacht te geven aan het zo efficiënt mogelijk produceren van de gewenste producten. Het liefst tegen een zo laag mogelijk gewenste kostprijs en met een korte levertijd.

Met andere woorden, de verkoop heeft geen ‘gedoe’ met hoe en waar producten gemaakt worden. De productie hoeft zich niet druk te maken over hoe en waar de producten verkocht moeten worden.

Optimaal bedrijfsmodel?

Een win-win situatie voor de gehele onderneming. Bij een goede uitvoering is dit een optimaal bedrijfsmodel. Toch?

Helaas is de dagelijkse praktijk weerbarstiger. De onderlinge spelregels zijn vaak onduidelijk. Complex of ‘top-down’ opgelegd door het hogere centrale management. Met bijvoorbeeld verplichte ‘winkelnering’, met onrealistische ‘intercompany’ verrekenprijzen. Vaak met inperking van het aanwezige lokale ondernemerschap.

Op centraal ondernemingsniveau worden de P&L-resultaten geconsolideerd. Tegelijkertijd blijven de diverse productie- en verkoop-businessunits op lokaal niveau verantwoordelijk voor het behalen van hun eigen P&L-resultaten. Daarmee begint vaak de schoen te wringen.

Afhankelijk van de complexiteit van de producten krijg je situaties, waarbij marge op marge op marge behaald moet worden. De verkoopprijzen in de markt worden hierdoor onbedoeld en ongewenst (te) hoog. Verlies aan klanten ligt zo maar op de loer.

Ook als er zich nieuwe kansen in de markt voordoen wordt (te) laat gereageerd of blijven zelfs onopgemerkt door een sterke focus van het management op het goed verlopen van de interne processen binnen en tussen de diverse ‘losstaande’ businessunits.

Het spanningsveld tussen productie en verkoop zal je vanzelfsprekend als manager herkennen. In veel gevallen is deze spanning gezond en kan benut worden voor nieuwe innovaties en slim ondernemerschap.

Zodra de afstand tussen productie en verkoop letterlijk groot is, vraagt dit voldoende onderlinge betrokkenheid. Bij te weinig goede onderlinge afstemming zorgt dit voor wrevel, onbegrip en miscommunicatie. 

Het recept voor (te veel) interne competitie!

Met competitie op zichzelf is natuurlijk niets mis! Het is zelfs goed en noodzakelijk voor vernieuwing, verbetering en het beste uit jezelf willen halen. Het zorgt voor focus, lagere prijzen, efficiëntere productie, hogere kwaliteit, omzetgroei, betere winstgevendheid et cetera.

Helaas is (te veel) interne competitie ook de voedings-bodem voor het verlies aan marktaandeel en klantfocus – met soms zelfs een ‘faillissement’ tot gevolg.

Als er sprake is van interne competitie, zal het ‘optimale’ win-win bedrijfsmodel – waarbij productie en verkoop ieder haar ding doet – danig onder druk komen te staan.

De focus van het management komt te veel te liggen op het brandjes blussen van de interne spanningen, moeten ingaan op (on)bewuste miscommunicatie en onderlinge zwartmakerij. Als deze situatie zich langdurig voordoet, verliest de onderneming haar slagkracht in de markt.

Op zo’n moment zal niemand zich meer verantwoordelijk (willen) voelen voor het reilen en zeilen van de onderneming. Alle betrokkenheid en ondernemerschap van de mensen op lokaal niveau is verdwenen.

Ieder trekt zich terug in haar of zijn eigen gelijk, met alle gevolgen van dien voor de gehele onderneming. Welke nog eens versterkt zal worden bij verslechterende marktomstandigheden.

Zorg dat iedere medewerker ‘in de verkoop’ zit!

Juist als er gekozen is voor het model – waarbij de verkoop ‘los’ van de productie staat – is het van belang om veel aandacht te geven aan klantgerichtheid. Ik bedoel hiermee niet alleen de externe klant, maar zeker ook de focus hebben op de zogenoemde interne klant. Iedere medewerker is tenslotte in meer of mindere mate afhankelijk van zijn of haar collega.

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in toegevoegde waarde bieden voor de (interne) klant, kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Met een kwalitatief beste product, laagste kostprijs alleen red je het niet. De gehele organisatie dient te werken in dienst van de klant. Dus op alle afdelingen, businessunits en geldig voor alle medewerkers. Het gaat dus zeker niet alleen om de verkopers in de buitendienst of binnendienst van de verkooporganisaties. Het gevoel dat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen.

Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je prijsbeleid het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde.

Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je (interne) klant te overtreffen.

Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Iedere medewerker is verkoper (en interne klant tegelijk).

Hoe krijg je klantfocus?

Ik kijk graag verder dan de specifieke functie van iemand, ik geloof dat mensen altijd iets meer kunnen, dan dat ze denken of van hun verwacht wordt.

Zorgen voor betrokkenheid van je medewerkers is geen ‘rocket-science’.  Met de volgende pragmatische aanpak – bestaande uit 3 elementen – heb ik in korte tijd in meerdere organisaties de medewerkersbetrokkenheid aanzienlijk kunnen vergroten, waardoor de omzet, winst en productiviteit jaar op jaar bijna als vanzelfsprekend konden groeien. Er zijn drie basisbehoeften van medewerkers te ontdekken, die zorgen voor betrokkenheid.

• • Ergens bij willen horen

Een mens heeft de behoefte om gezien te worden, gewaardeerd te worden om positief zelfvertrouwen te ontwikkelen.

• • Autonomie

Zelf kunnen besluiten hoe je de dingen aanpakt, handelen vanuit je eigen ervaring, leren van je eigen fouten.

• • Bekwaamheid

Het ontwikkelen en toepassen van je kennis, kunde en vaardigheden. Resultaat van je inzet beloond en gewaardeerd te zien. Gevraagd te worden voor je vaardigheden, kunde en kennis.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden.

Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig? En niet ten onder gaat aan interne competitie?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verander-manager. De situaties verschillen qua complexiteit keer op keer. Mijn no-nonsense aanpak blijkt zondermeer succesvol en doeltreffend.

‘Je bent te goedkoop!’

Er zullen weinig verkopers, commerciële buitendienstmedewerkers, vertegenwoordigers, salesmanagers, commerciële directeuren en bedrijven zijn, die te horen krijgen: ‘Je bent te goedkoop!’.

Het merendeel van de klanten reageert vaak met:  ‘te duur!’

Daarbij maakt het niet uit, of dit waar is of niet. Zelfs als je de laagste prijs in de markt aanbiedt, ook dan zal je van de kopende partij vaak te horen krijgen: ‘te duur!’

Je bent te duur!

Meestal gebeurt dit al bij de opening van het gesprek of ontmoeting. De toon is dan direct gezet.  Als verkoper word je gelijk al in de verdediging gebracht.  Allerlei verkoopargumenten komen direct op tafel om het imago van ‘te duur’ te ontkrachten. Bij voorbaat is dit vaak een kansloze missie!

Eigenlijk best wel vreemd, dat verkopers dusdanig geconditioneerd zijn. Ze voelen zich geroepen om hierop direct te willen reageren. Misschien wel, omdat ze het zelf geloven dat hun producten en diensten ‘te duur’ zijn?!

Terwijl er in menig roddelblad, in televisieprogramma’s, in films of gewoon bij de borrelpraat met bewondering (en soms ook met jaloezie) wordt gesproken over de ‘rijken’ van deze aarde. Graag willen we daar ook allemaal een beetje bij horen, de roem ervaren en onze status laten zien. We kopen met liefde ‘te’ dure consumptiegoederen. Dure auto’s, grote horloges, specifieke merkkleding, exclusieve tassen, gouden en diamanten sieraden, verblijven in luxehotels, eten bij sterrenrestaurants, exotische vakantieoorden, enzovoort, enzovoort. Je kunt het niet zo duur bedenken of we willen dit ook hebben of doen.

Omgaan met de opmerking ‘te duur’

Een succesvolle verkoper zal de opmerking ‘te duur’ snel van zich af laten glijden. Door bijvoorbeeld te doen alsof deze voorspelbare sneer niet gemaakt is door de klant – zoals politici ook vaak behendig doen bij lastige vragen van journalisten.

De ervaren succesvolle verkoper laat zich niet gek maken door zo’n confronterende opmerking van de klant en doet het tegenovergestelde. Door bijvoorbeeld met veel enthousiasme complimenten te geven aan de klant over de smaakvolle keuzes voor zijn/haar auto, horloge, kleding, bedrijfspand, of wat dan ook op dat moment van toepassing kan zijn. Waarmee de toon van het gesprek als vanzelf een heel andere kant op gaat.

Of de verkoper pareert de opmerking, door deze juist als een zeer groot compliment te ervaren en bijvoorbeeld te zeggen: “onze klanten verdienen ons, zij zijn het waard.”

Perceptie van prijs

Over de perceptie van prijs, te duur of te goedkoop zijn vele boeken geschreven. Een aanrader blijft de klassieker van Jos Burgers “Geef nooit korting”. Jos laat aan de hand van 31 prikkelende adviezen zien hoe je met prijsdruk kunt omgaan.  Op een luchtige manier beschrijft hij hoe je prijsdruk voorkomt en tegengaat. Want lage prijzen zijn geen vaststaand feit. En onze eigen invloed op de prijs is veel groter dan we vaak denken.

Ontdek dat er vele manieren zijn om in de dagelijkse praktijk aan prijsdruk te ontsnappen. Wees trots op de prijzen die je voor jouw producten en diensten vraagt. Realiseer je hoe waardevol je bent voor jouw klanten en laat je niet gek maken.

Als klanten zeggen dat je te duur bent, is dat vervelend. Maar het is pas echt een ramp als je dat zelf ook vindt!

Kiezen voor ‘Customer Intimacy’?

Als je ook succesvol wilt zijn en trots bent over de prijzen die je voor jouw producten en diensten vraagt, kies dan bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing. In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ -strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.

Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.

Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Meer winst

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden. Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Valkuilen

In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon ‘goede customer service’. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je ‘Customer Intimacy’ inhoudelijk kracht bij te zetten.

Gehele organisatie

De keuze voor ‘Customer Intimacy’ betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen. Dus op alle afdelingen en geldig voor alle medewerkers. Het gaat dus zeker niet alleen om de verkopers in de buitendienst of binnendienst. Het gevoel wat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen. Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde. Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.

Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen. Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Kies je voor ‘Customer Intimacy’ -strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

Geschiedenis van glas

Glas komt in de natuur voor als lavaglas (obsidiaan) en werd in die vorm al in de steentijd gebruikt voor dezelfde toepassingen als vuursteen. De vroegste sporen van glasfabricage zijn te vinden in Egypte rond 1500 v Chr., waar glas als glazuur op aardewerk wordt aangetroffen. In de eerste eeuw voor Christus is de glasblaas-techniek ontwikkeld en werden glazen gebruiksvoorwerpen, die daarvóór uiterst schaars waren, meer algemeen.

De bekendste vorm van glas is een mengsel van silicaten. De belangrijkste grondstof daarvoor is kwarts of silica (SiO₂) meestal gewonnen uit zand.

Commercieel glas wordt in drie grote groepen verdeeld:

• • vlakglas (ramen, autoruiten, spiegelglas, draadglas, …)
  • verpakkingsglas – ook holglas genoemd – (flessen, (drink)glazen, vazen, gloeilampen, …)
  • technisch glas (glasvezel, glaswol, smartphones, kookplaten, …)

TOEPASSINGEN VLAKGLAS

Vlakglas kent oneindig veel toepassingen. De veelheid van eigenschappen die het door bewerking/verwerking kan krijgen maakt dit mogelijk. Er is vlakglas voor het isoleren van warmte, voor het reguleren van zonlicht, voor bescherming tegen brand, doorvallen, letsel, inbraak etc. Glas kan gebruikt worden voor het maken van constructies zoals volledig glazen gevels, trappen, balustrades, vloeren, overkappingen etc.

Zowel in het interieur als exterieur kan glas gebruikt worden ter verfraaiing. Om dit mogelijk te maken worden glas bewerkt. Glasbewerkingstechnieken zijn bijvoorbeeld: snijden, slijpen, boren, zagen, harden, coaten, buigen, lakken, printen, verlijmen, etc. Deze technieken worden nog steeds verder ontwikkeld en er komen zelfs nog steeds nieuwe bewerkingstechnieken bij. De mogelijkheden van vlakglas worden dus alleen nog maar groter.

Duurzaamheid bevorderen met glas

Duurzaam bouwen is een belangrijk onderdeel bij duurzaam ondernemen. Elke ondernemer kan daarom een bijdrage leveren aan duurzaam ondernemen door bijvoorbeeld te kiezen voor de juiste beglazing in een bedrijf. Wat kunt u als ondernemer doen om de duurzaamheid van uw bedrijf te bevorderen en welke belangrijke bijdrage kan glas daarin leveren?

De meerwaarde van glas

Glas is onbeperkt te hergebruiken en is bovendien een van de goedkoopste grondstoffen. De mogelijkheden van glas zijn daarmee eindeloos. Zelfs wanneer u glas naar de glasbak brengt, is het nog steeds te hergebruiken om er weer iets nieuws van te maken. Uiteraard wordt het glas op een duurzame wijze geproduceerd zodat er weer een prachtig nieuw product ontstaat.

Glas en duurzaamheid

Glas speelt ook een belangrijke rol in het begrip duurzaamheid. Door bijvoorbeeld de keuze te maken voor dubbel glas, kunt u een bedrijf uitstekend isoleren. Daarmee laat u zien dat u rekening houdt met het milieu. Niet voor niets werkt de glasbranche al jarenlang aan een steeds duurzamer product waarmee bedrijf steeds beter geïsoleerd kunnen worden. Het terugdringen van het energieverbruik is dan ook een belangrijk aandachtspunt voor de glasbranche. Dubbel glas voorkomt dan ook dat veel warmte binnen het bedrijf verloren gaat.

Duurzaam ondernemen? Kiezen voor ‘Customer Intimacy’?

Ongeacht de branche waarin je organisatie actief is, tegenwoordig is ‘duurzaam ondernemen’ een must. Duurzaam ondernemen doe je om als organisatie relevant te blijven, nu en in de toekomst. Duurzaam ondernemen doe je niet alleen!

Rekening houden en goede relaties opbouwen met de belangrijke stakeholders (zoals leveranciers, overheid, medewerkers, financiers, aandeelhouders, opdrachtgevers en klanten) is van groot belang. Succesvolle bedrijven kiezen daarom bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing. In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.

Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.

Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Meer winst

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden. Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Valkuilen

In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon goede customer service. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je ‘Customer Intimacy’ inhoudelijk kracht bij te zetten.

Gehele organisatie

De keuze voor ‘Customer Intimacy’ betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen. Dus op alle afdelingen en geldig voor alle medewerkers. Het gaat dus zeker niet alleen om de verkopers in de buitendienst of binnendienst. Het gevoel wat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen. Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde. Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.

Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen. Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Kies je voor ‘Customer Intimacy’ strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

 

Vierkant lijkt beter dan rond

De oppervlakte van een vierkant met een lengte van 10 meter en een breedte van 10 meter is ruim 25% groter dan een cirkel met een diameter van 10 meter. Een vrachtwagen kan veel meer vierkante dozen vervoeren dan ronde verpakkingen. In een vierkante kamer kunnen meer meubels geplaatst worden dan in een ronde kamer. Een vierkant lijkt beter dan een cirkel…

Een voertuig met vierkante wielen komt niet in beweging. Een motor met vierkante tandwielen zal altijd stilstaan. In de vrije natuur kom je geen vierkant tegen, sterker nog in de vrije natuur is geen enkele lijn recht. Rechte lijnen en vormen opgebouwd uit rechte lijnen, zoals een vierkant worden alleen door de mens gehanteerd. Als je vanuit de lucht naar Nederland kijkt, dan zie je hoeveel invloed wij als mens op onze natuur hebben. Waar je ook kijkt, je ziet vooral veel vormen die opgebouwd zijn uit rechte lijnen. Terwijl als je over bergen, bossen en rivieren vliegt je juist geen enkele rechte lijn ontdekt. Bomen, planten, gewassen, rivieren volgen hun eigen lijn, die nimmer recht is.

Vanuit efficiëntie overwegingen houden wij als westerse mens vaak van rechte vormen. Waarom lucht transporteren als je de laadruimte van een vrachtwagen ook helemaal vol kunt laden met producten in vierkante dozen? Productielijnen opgesteld in rechte lijnen in een vierkante productiehal is veel overzichtelijker, toch? Als wij in de westerse wereld vergaderen of overleggen, dan doen wij dit vooral op een vierkante manier.

Vierkant vergaderen

Vergadertafels in westerse organisaties zijn vaak rechthoekig. In overlegruimtes en congreszalen is de opstelling rechthoekig: een spreker staat tegenover rechte rijen en stoelen met publiek. Ook onze overlegvormen zijn vaak vierkant met vierkant leiderschap. Als wij vergaderen, discussiëren we vooral. We onderbreken, overtuigen, argumenteren, zoeken medestanders, zijn strategisch, proberen tegenstanders de mond te snoeren. Vierkant vergaderen gaat over ‘ik’, is individualistisch. Een leider of lid van een team heeft een standpunt dat hij of zij wil verkopen. Vierkant vergaderen heeft strakke procedures, een agenda, notulen, mijlpalenplanningen en vooral een eindtijd.

Building Tribes

In het boek Building Tribes (2018) – reisgids voor organisaties – Jitske Kramer & Danielle Braun wordt op basis van lessen uit de antropologie door Jitske en Danielle antwoord gegeven op de vraag: hoe schep je een excellente cultuur, hoe maak je een tribe van je organisatie, welke antropologische lessen kun je toepassen als leider, veranderaar, consultant?

In hoofdstuk 7 beschrijven zij levendig hoe besluiten genomen worden op ‘indaba’ wijze. Een volksraadpleging zoals die wordt gehouden door de Zoeloes en Xhosa’s in Zuid-Afrika. Toen de klimaattop van 2016 dreigde vast te lopen, werd besloten een grootscheepse ‘indaba’ te houden. Voor het eerst in de geschiedenis kwamen 195 landen tot eenduidige afspraken.

Graag laat ik je kennismaken met de door Jitske en Danielle beschreven ‘inclusieve besluitvorming’; Voor het volledige verhaal raad ik je aan het boek zelf aan te schaffen.

Kampvuurgesprek voor inclusieve besluitvorming

Op zoek naar echte besluitvorming? De wijsheid van het collectief gebruiken? Besluiten nemen op het podium in plaats van in de wandelgangen? Volgens de methode van Afrikaanse volksraadplegingen. Bij een Afrikaanse volksraadpleging zijn drie partijen betrokken: de chief (CEO, leider, manager, proceseigenaar), de neutrale facilitator, het volk. Er wordt gebruik gemaakt van de collectieve wijsheid. Het is daarom van belang dat zo veel mogelijk verschillende perspectieven op tafel komen. Breed en divers uitnodigen geeft kracht. De facilitator moet zeer neutraal zijn en niet worden gezien als verlengstuk of handlanger van de chief of het volk. Hij of zij is echt intermediair en zorgt er vooral voor dat het proces goed verloopt en de volgorde der dingen gehandhaafd blijft.

De Afrikaanse volksraadpleging bestaat uit:

• Rond vergaderen
• Direct besluiten
• Luisteren naar de tribe
• Luisteren naar de chief

Rond vergaderen

Bij rond vergaderen zit iedereen in een open halve cirkel, waarbij de chief een speciale stoel of plek toegewezen krijgt. De facilitator zit links van de chief, net een stukje naar achteren. Zo maak je duidelijk dat het een buitenstaander is met een speciale neutrale rol. In het midden ligt een talking stick. Het kan een mooie rituele stok zijn, maar ook een microfoon.

Direct besluiten

Een ander sterk punt van de Afrikaanse volksraadpleging is dat er ter plekke, zichtbaar voor het oog van allen een besluit wordt genomen door de chief. Dat is de ultieme transparantie. De tribe kan direct beoordelen of de chief al dan niet een goed heeft geluisterd een wijs besluit heeft genomen. Een wijze chief neemt de minderheidsstandpunten op in zijn of haar besluit. De chief erkent de wijsheid van het collectief, iedereen is erbij en het besluitvormingsproces van de chief is navolgbaar. Het kampvuurgesprek bij een Afrikaanse volksraadpleging mag dan tijd kosten, die tijd win je ruimschoots terug in de implementatiefase. Je hoeft niemand meer te overtuigen van de noodzaak een besluit uit te voeren of een verandering in te zetten. Ook al ben je het er niet meer eens; je hebt gehoord wat de input van de tribe is geweest.

Luisteren naar de tribe

Een verstandige chief luistert werkelijk naar de wensen van de tribe. Uiteraard zullen er tegengestelde belangen en ideeën tot uiting komen. Maar vaak tekent zich duidelijk een gewenste richting af. Aan de chief om die te bekrachtigen. Neemt de chief een besluit dat wezenlijk afwijkt van de opvattingen van de tribe, dan zal hij of zij hiervoor een erg goed en overtuigend verhaal moeten hebben.

Luisteren naar de chief

Als de chief heeft besloten, heeft de chief besloten. Goede volgens volgen en zetten de besluiten om in actie. Uiteraard schuilt hier het gevaar van machtsmisbruik door de chief en onnadenkend volgen van de tribe. Maar dat is een misvorming van een in de kern zeer daadkrachtige manier van collectieve besluitvorming.

Medewerkers betrokkenheid

Betrokkenheid van medewerkers binnen je organisatie kan op vele manieren tot stand worden gebracht. Als manager of leider van een organisatie sta je dagelijks voor vele keuzes en wordt van je verwacht om de goede besluiten te nemen. Onderwerpen die al een tijdje liggen en waarbij het lijkt alsof je in kringetjes draait. Of je hebt gewoon even geen nieuwe ideeën rond een terugkerend thema, of je loopt een beetje vast, mist inspiratie, je moddert maar wat aan. Misschien is er in het verleden wel een besluit genomen, maar je merkt dat jijzelf als leider dat jouw mensen het gewoon niet uitvoert. Diep van binnen weet je dat je een nieuw besluit niet in je eentje moet nemen. Dat het tijd is voor oprechte participatie, collectieve besluitvorming waarbij alle standpunten en stemmen geoord worden.

De ‘indaba’ -methode (Afrikaanse volksraadpleging) is een vanzelfsprekende manier om de intrinsieke motivatie van je mensen bloot te leggen en het collectieve bewustzijn te benutten

Intrinsieke motivatie leidt eerder dan extrinsieke motivatie tot optimaal presteren en plezier en voldoening in je leven en werk.

Als ik het heb over innerlijk gemotiveerd, dan bedoel ik betrokken:

1. 1. Opgaan in je werk, waarbij je de tijd vergeet

Niet werken vanuit een 9 tot 5 mentaliteit, maar gewoon de dingen afmaken omdat je plezier in het werk hebt. ‘Time is flying when you are having fun’

1. 2. Trots zijn op wat je doet

Als een medewerker bijvoorbeeld wachtend op de trein of op een feestje waar hij niemand kent met plezier en graag vertelt over het luxe kantoor op de Zuid-as, dat jullie bedrijf heeft voorzien van een akoestisch plafond.

1. 3. Positieve energie en enthousiasme krijgen van je werk

Mensen die zich na een fijne vakantie verheugen om weer aan het werk te gaan, om een nieuw project te doen, iets nieuws te leren, de collega’s weer te zien.

Betrokken medewerkers worden ambassadeurs voor je bedrijf

Zo had mijn buurman laatst een nieuwe isolatieglasruit nodig in z’n woonkamer. Hij had last van onaangename koude tocht bij de eettafel. Hij wist dat ik jarenlang in deze branche werkzaam was geweest, en vroeg mij om advies. Luisterend naar zijn probleem van koude tocht bij z’n eettafel, kreeg ik al snel het idee om alleen de grote ruit waar de eettafel stond te vervangen door het nieuwste type HR++ glas.

Ik adviseerde hem, om contact op te nemen met een aantal glasherstelbedrijven en kort daarna is de ruit vervangen.

Toen ik mijn buurman later vroeg waarom hij met bedrijf X in zee gegaan was, kreeg ik een heel positief relaas. De reden dat hij koos voor bedrijf X was heel eenvoudig.

Iedereen met wie hij contact had gehad binnen het bedrijf, was heel klantvriendelijk, deskundig en enthousiast om hem als klant te verwelkomen. Zelfs de mannen die de ruit kwamen vervangen, waren trots op hun werk, Die trots, het enthousiasme van die jongens en de bereidheid om dat stapje extra te doen, was voor mijn buurman de ‘slagroom op de taart’. In plaats van over de kosten te praten, was hij alleen maar positief, en zorgde er zelfs voor dat andere buren ook met dit bedrijf X in zee gingen. Bedrijf X had er een ambassadeur ‘gratis’ bij gekregen, doordat iedereen binnen het bedrijf positief, energiek en behulpzaam overkwam.

Wil jij ook het effect van betrokken medewerkers ervaren voor je bedrijf

Medewerkers die het leuk vinden om dat stapje extra te doen voor de klant en collega. Verkopers die kansen grijpen en niet wachten totdat hun baas verteld wat ze moeten doen. Productiemedewerkers die er een eer in stellen om zo efficiënt mogelijk te produceren. Een bedrijfscultuur waar dagelijks veel gelachen wordt, en waar nieuwe talentvolle mensen met graagte willen werken.

Kortom een slagvaardige, wendbare en succesvolle organisatie waar iedereen binnen het bedrijf inclusief jijzelf als manager met plezier werkt. Waar je klanten en medewerkers dé ambassadeurs zijn van jouw club. Juist in deze krappe arbeidsmarkt is het essentieel om een goede werkgeverspositie te krijgen en te houden. Hier besteed ik in mijn aanpak veel aandacht aan.

Wellicht denk je nu: ‘Dat klinkt te makkelijk om waar te zijn?!’

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden.

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

Lessen van de markt

Tijdens mijn sabbaticalverblijven in de Sinaï zat ik regelmatig op een kussen of klein krukje bij één van de vele marktstalletjes in de bazaar van Nuweiba (Egypte). Ik genoot van de persoonlijke aandacht van de kooplieden.  De veel te zoete thee, de tot de nok toe gevulde winkeltjes met lokale snuisterijen en prullaria voor toeristen. De luidruchtige gesprekken met vele lichaamsgebaren tussen de kooplieden en potentiële kopers. Veelal met toeristen die helaas amper interesse toonden.

Zo observeerde ik de dagelijkse rituelen van loven en bieden. Handen schudden bij gesloten deals en theatrale gezichtsuitdrukkingen van de verkopers. Zeker als de toeristen besloten om toch niet hun producten te kopen. Deze taferelen worden dag-in-dag-uit herhaald. Iedere keer opnieuw prijzen de kooplieden met evenveel charme, enthousiasme en lachend nieuwe potentiële kopers op hun koopwaar. Veelal gepaard gaande met de opmerking: “alleen kijken, kopen hoeft niet!”

Spel van onderhandelen

Dit onderhandelingsspel welke je vaak terugziet in het Midden-Oosten, Azië en Zuid-Amerika heeft mij altijd geboeid. En hoe meer ik er op mijn reizen mee in aanraking kwam, hoe meer ik de rituelen rondom dit verkoopspel begon te waarderen. Zo kwam ik samen met mijn partner Saskia – ruim 20 jaar geleden in het Amazone-woud van Ecuador – bij de inheemse Shuar indianen. De reis was geen gemakkelijke.  Eerst een dag reizen met de bus vanuit Quito, daarna een paar uur vliegen met een klein gammel sport-vliegtuigje. Na te landen op een kleine grasstrook midden in de dichte jungle, ging de tocht verder met kano’s. Eenmaal diep in de jungle nam onze gids Juan ons mee naar de ‘chief’ van de kleine nederzetting. Deze bestond uit een paar lemen hutten met rieten daken. De ‘chief’ was een krachtige jongeman, die ons uitnodigde in z’n grote hut.

Hilarische momenten

We kregen al snel het lokale gefermenteerde maisbier “Chica de Jora” aangeboden.

We werden uitgebreid bekeken door alle andere aanwezigen. Van onze gids begrepen wij, dat de ‘chief’ een man met aanzien was. Hij had meerdere vrouwen. Trots vertelde hij dat één van z’n vrouwen zwanger was. Mijn partner Saskia – die dokter van beroep is – werd vriendelijk verzocht om even te gaan kijken. Om te zien of alles goed was met de zwangere vrouw. Ondertussen werd er meer bier geschonken. En veelvuldig naar elkaar gelachen. Onze gids had vooraf aangegeven, dat de indianen ook graag handel met ons wilde drijven. Zij hadden allerlei kralen, schaaltjes ed. om te verkopen.

De ‘chief’ vertelde ook enthousiast over z’n laatste jacht, waarbij meerdere aapjes waren buit gemaakt. De jacht gebeurde hier nog met de traditionele blaaspijp voorzien van pijltjes met curare (dodelijk gif). We werden meegenomen naar een open ruimte, waar jongere mannen aan het oefenen waren met het hanteren van de blaaspijp. Hiervoor werd een watermeloen als schietschijf gebruikt. Al snel werden we ook gevraagd of we het zelf wilde proberen. Hilarische momenten ontstonden toen wij op korte afstand erin slaagden om de watermeloen met onze pijltjes te missen. In hun ogen waren wij hele slechte jagers. Wij zouden verhongeren in deze jungle of opgegeten worden door andere indianenstammen, die net als zij koppensnellers waren.

Schieten op de watermeloen

Na enige oefening, en aangemoedigd door alle aanwezigen, slaagden we er uiteindelijk in om onze pijltjes in de watermeloen te schieten. Dit was voor de ‘chief’ het moment om aan te geven, dat hij wel bereid was om z’n eigen blaaspijp aan mij te willen verkopen. Vervolgens zaten we urenlang, onder het genot van hun plaatselijke bier, en luisterend naar alle mooie jachtverhalen bij elkaar in de grote hut van de ‘chief’. Telkens als ik dacht, nu kunnen we het gaan hebben over de prijs van de blaaspijp, kwam er een nieuw verhaal, meer bier, een nieuwe vraag over ons leven in Nederland, onze reis naar hun toe, enzovoort.

Geduld beloond

Uiteindelijk beiden behoorlijk aangeschoten en vele interessante verhalen verder kwamen de ‘chief’ en ik tot een deal – gepaard gaande met handen en voeten. En in dit geval letterlijk met voeten, want de ‘chief’ wilde geen geld voor z’n blaaspijp. Hij wilde m’n zwarte regen laarzen hebben (zodat hij voortaan droge voeten zou hebben als hij de lokale rivier over moest gaan).

Ook was hij zeer geïnteresseerd in batterijen van m’n zaklamp. En na nog meer bier, werd de deal gesloten: de blaaspijp met pijltjes werden geruild tegen m’n regen laarzen en 2 batterijen. Vervolgens werden we uitgenodigd bij hun kampvuur en hebben we samen nog veel gelachen, gegeten en gedronken.

Nu het ‘ijs’ gebroken was, kregen we de volgende dag allerlei tips over de echtheid over allerlei inheemse producten die in Quito op de markt werden verkocht aan toeristen. Ook kregen we interessante lessen over de geneeskrachtige planten in de jungle. Al met al een ervaring om nooit meer te vergeten. De blaaspijp die thuis aan de muur hangt, herinnert ons er telkens weer aan hoe mooi het onderhandeling spel van verkopen kan zijn.

Building Tribes

In het boek Building Tribes (2018) – reisgids voor organisaties – Jitske Kramer & Danielle Braun wordt op basis van lessen uit de antropologie door Jitske en Danielle antwoord gegeven op de vraag: hoe schep je een excellente cultuur, hoe maak je een tribe van je organisatie, welke antropologische lessen kun je toepassen als leider, veranderaar, consultant?

In hoofdstuk 10 beschrijven zij levendig het kampvuurgesprek verkopen vanuit de ta’arof-gedachte. Deze gedachte sluit voor wat mij betreft goed aan bij m’n ervaringen met de Shuar-indianen in Ecuador.

Graag laat ik je kennismaken met de door Jitske en Danielle beschreven ‘verkoop en klantrelaties in Iran’; Voor het volledige verhaal raad ik je aan het boek zelf aan te schaffen.

Verkoop en klantrelaties – Iraanse Ta’arof

Je hebt dit fantastische product, of die briljante dienst. Iedereen moet het weten, het willen hebben, het afnemen, kopen, huren…Maar hoe kom je tot een goede deal? Hoe weet je wat de juiste prijs is voor zowel de koper als de verkoper? Ga je hard onderhandelen of intensieve relaties opbouwen? Gaat het over gunnen of snel geld? Verkoop je een product, een verhaal, een dienst of een gevoel? En, contracteer je met heldere regels op papier, of doe je zaken vanuit vertrouwen? Handel je naar de geest van de afspraken of de letter van de wet? Handel drijven, relaties aangaan met leveranciers, klantrelaties onderhouden…het is zo oud als de mensheid.

Kenmerkend voor handel is dat het mensen met elkaar kan verbinden maar ook van elkaar kan verwijderen. Onderlinge relaties en wederzijdse handelsbelangen kunnen uitgaan boven de behoefte om elkaar te domineren en oorlog te voeren, of juist de tegenstrijdige belangen en sluimerende onderlinge strijd aanwakkeren. Verkopen en klantrelaties gaan daarmee over gunnen, over verhalen, geld en gevoelens:

• • Draag je verhaal uit.
  • Ken het maakproces.
  • Forceer geen verkoop.
  • Wie goed doet, goed ontmoet.
  • Doe de ta’arof-check.
  • Waardeer het proces.

Kiezen voor ‘Customer Intimacy?

Niet alleen de traditionele handelsvolkeren in het Midden-Oosten, Azie of Zuid-Amerika onderkennen het belang van onderlinge relaties in verkoopprocessen. Om succesvol te zijn in hun markt kiezen ook veel bedrijven bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing.In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.

Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.

Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

Over IM Joris – Sprong in het diepe

In 2019 is het zover: ‘Ik ga als interimmanager voor mezelf beginnen’. Met veel enthousiasme en positieve energie de sprong in het diepe wagen.

Graag wil ik met IM Joris mijn passie volgen.  Samen bouwen aan slagvaardige organisaties met betrokken en gelukkige medewerkers.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van transformatieprojecten, proces-optimalisaties, reorganisaties, afstoten, samenvoegen en groeien van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

Mijn stelling is dat het succes van klantfocus draait om het realiseren van ondernemerschap bij je medewerkers. Bij voorkeur doe ik dit in de rol van lijnmanager op directieniveau met commercieel profiel binnen de (maak-) industrie, B2B, bouwmaterialen branche en handel. Bij internationale concerns, MKB+ of familiebedrijven.

Mijn aanpak leidt tot hogere klanttevredenheid, meer winst en een ondernemende slagvaardige en toekomstbestendige organisatie met betrokken medewerkers.

Sabbatical – persoonlijke zoektocht

Gedurende mijn sabbatical periode met verblijven in Sinaï, Israël en Hongarije heb ik diverse ideeën de revue laten passeren. Zoals het openen van een espressobar, een marktkraam starten (zoals mijn broer met succes in Zwitserland gedaan heeft), franchiser worden bij een organisatie-adviesbureau, overnemen van een kleine onderneming van mijn oude werkgever, een import/export handelsbedrijf starten of meedoen aan een MBI.

Meerdere interessante gesprekken gevoerd met mensen binnen en buiten mijn netwerk en tijdens beursbezoeken in binnen- en buitenland. Uiteindelijk gaf een netwerkgesprek met Dirk de Bruin (De Bruin Organisatieadvies & Interimmanagement) de doorslag. Hij wist mij met enkele doelgerichte vragen en antwoorden te enthousiasmeren voor het ‘interimmanagers’ bestaan.

Mijn belangrijkste tegenwerping, dat er al zoveel interimmanagers in deze wereld rondlopen werd simpel door hem gepareerd: “hoeveel espressobars denk je dat er zijn? Er zijn voldoende interessante opdrachten en met jouw 25 jaar ervaring bij dé toonaangevende multinational in bouwmaterialen ben je op vele posities inzetbaar en van waarde voor iedere organisatie.”

Personal branding

Met de motiverende woorden van Dirk nog vers in gedachten, ben ik direct aan de slag gegaan. Om te leren hoe ik mij kan onderscheiden van de massa heb ik de hulp ingeroepen van Saskia Postma – depersonalbrandingcoach.nl. Ik heb gekozen voor haar VIP-programma met 1 op 1 coaching gesprekken. Met veel enthousiasme heb ik mij gestort op de bijbehorende werkboeken en online training programma. Dankzij haar waardevolle input kreeg mijn eigen bedrijf een eigen smoel met een duidelijke doelgroep.

Waarom de naam IM Joris?

Naast onderscheidende branding is een passende bedrijfsnaam vanzelfsprekend ook van belang. Hiervoor heb ik de hulp ingeroepen van Floris Hülsmann – namarama.nl.

Floris is een enthousiaste namenbedenker en auteur van het genomineerde managementboek van het jaar “Maak je naam onvergetelijk”.

Door de duidelijk beschreven stappen te volgen, bedacht ik een stuk of zes bedrijfsnamen. Deze heb ik voorgelegd aan tien ervaringsdeskundigen binnen mijn netwerk. Na ontvangst van de resultaten van mijn namen-enquête heb ik Floris ingeschakeld om tot een definitieve keuze te komen. Daarmee is de naam IM Joris geboren. Het waarom, ligt besloten in:

• • direct emotie oproepen, onderscheidend zijn.
  • hoog scoren op de schaal van onvergetelijke naam, naam blijft hangen.
  • what you see is what you get, niet verstoppen achter duur klinkende namen.
  • leuk woordspelletje met I am yours, eerste reactie van mensen, als ik mezelf voorstel in het Engels. 
  • toegankelijk, fris, open en internationaal toepasbaar.

Website als eigen accountmanager

Mensen in mijn naaste omgeving adviseerden mij om zelf mijn website te gaan bouwen. Tegenwoordig is het tenslotte heel makkelijk te doen met bijvoorbeeld wordpress.com. In mijn ruime loopbaan in commerciële en leidinggevende posities heb ik geleerd te vertrouwen op de kennis, kunde en ervaring van specialisten. Voor het bouwen van mijn website heb ik daarom de professionele hulp ingeroepen van Wim de Kruijf en Daan Blom van opwolken.com. Zij werken nauw samen met Saskia Postma en hebben ruime ervaring met het bouwen van websites, welke als een eigen ‘accountmanager’ kunnen fungeren. Beide jongemannen hebben een achtergrond in sociologie met een gedegen ervaring in praktische IT-oplossingen. Tijdens onze intake kreeg ik de op het oog schijnbaar gemakkelijke vraag: “Wat vind je mooi, en wat vind je niet mooi?”

Het beantwoorden van deze vraag was zeker niet makkelijk, en kwam ook telkens weer terug bij iedere processtap. Heel wat voorstellen voor mijn logo, huisstijl en opbouw van website kwamen voorbij.

Kleurstelling van huisstijl en logo

Voor de betekenis van de kleuren in mijn huisstijl en logo heb ik inspiratie opgedaan bij de leer van Feng Shui. “Keep the following in mind as a guide, but always remember to tap into your own mind, body, spirit needs, and goals, as well as your own visceral reaction to each color.” Bron Laura Benko, holistic Feng Shui expert.

• • Red – Acts as a stimulator.
  • Black – Contemplative color that encourages reflection and mystery.
  • White – Cultivates clarity, precision and communication.
  • Gray – Invites helpfulness and represents a harmonious union of black and white.

Foto’s in zwart-wit

Voor alle foto’s heb ik de hulp ingeroepen van Marc Verbeek – dezaakinbeeld.com.

Tijdens onze kennismaking wilde Marc gelijk weten of ik voor kleurenfoto’s wilde gaan of voor zwart/wit? Mijn eerste spontane reactie was te kiezen voor zwart/wit fotografie. Als scholier heb ik nog geleerd om foto’s zelf te ontwikkelen met de benodigde apparatuur en chemicaliën. Ik vond het altijd prachtig om te zien hoe een afbeelding langzaam tevoorschijn kwam en zich ontwikkelde tot een foto.

De liefde voor zwart/wit foto’s is nooit meer weggegaan. Doordat de kleuren niet meer kunnen afleiden, gaat alle aandacht naar licht, vormen, contrasten en compositie. Het draait puur en alleen om het onderwerp.

Uitbreiden van netwerk

Om de kansen op interessante interim opdrachten te vergroten is het vanzelfsprekend van belang om mijn netwerk continu uit te breiden. Naast regelmatig deelnemen aan netwerkbijeenkomsten, onderhouden en opfrissen van contacten uit mijn bestaande netwerk maak ik ook graag gebruik van nieuwe hedendaagse technieken. Na een korte zoektocht kwam ik in gesprek met Ronald van Westering van campagnebooster.nl.

Met behulp van zijn unieke aanpak is de basis gelegd voor het creëren van een stroom aan geselecteerde LinkedIn connecties. Dagelijks, wekelijks, deels geautomatiseerd, altijd persoonlijk en respectvol worden connecties gemaakt via het LinkedIn-proces tussen potentiële opdrachtgevers en IM Joris.

Vindbaarheid op google verhogen

Ik prijs mezelf gelukkig met de vele positieve reacties die ik ontvang over mijn website. Toch kreeg ik maar een beperkt aantal bezoekers per dag op mijn website. Het werd me dan ook snel duidelijk, dat ik mij de geheimen van google en SEO technieken meer eigen moest gaan maken. Hiervoor ben ik de online training Seo Succes Formule van Robert-Jan Hendriks gaan volgen.

Met zijn tips en adviezen is het aantal bezoekers per dag op mijn website inmiddels vertienvoudigd in een traject van minder dan 3 maanden. Onder andere door gebruik te maken van blogs.

En nog belangrijker zonder te adverteren.

Heb je boeiende Interim opdrachten beschikbaar?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Tijdens de voorbereiding van mijn eigen bedrijf IM Joris – waarbij ik als interimmanager graag wil bouwen aan slagvaardige organisatie met betrokken medewerkers – kreeg ik veelvuldig vragen en opmerkingen over mijn aanpak:

• Waarom besteed je zoveel aandacht aan het bouwen van een eigen website?
• Waarom laat je foto’s door een professionele fotograaf maken?
• Waarom zou je een E-book en nieuwsbrieven schrijven?
• Waarom heb je een workshop ontwikkeld?
• Waarom heb je een personal branding coach in de arm genomen?

De veel voorkomende gedachte bij mensen en interimmanagers is, dat zodra je eenmaal de eerste opdracht hebt gedaan, je als bijna vanzelf de volgende klussen ontvangt. Zeg maar via mond-op-mond reclame. Sommige interimmanagers verkeren inderdaad in de gelukkige omstandigheid, dat ze van de ene opdracht in de volgende interessante opdracht rollen. Toch is de dagelijkse praktijk voor de meeste interimmanagers onder ons weerbarstiger, en kan er tussen de ene opdracht en het verkrijgen van een nieuwe opdracht een lange onzekere tijd van geen werk (en daarmee geen inkomsten) zitten. Het lijkt erop alsof je telkens opnieuw jezelf moet gaan verkopen om aan nieuwe opdrachten te komen.

En hoe vervelend ook, het is natuurlijk ook niet zo raar. Zodra je met een opdracht fulltime bezig bent, heb je weinig tot geen tijd om nieuwe klanten en of opdrachten te werven. En zodra je opdracht klaar is, ben je zomaar 9 maanden tot 1,5 jaar verder. In die tijd kan er een hoop gebeuren, de wereld om ons heen verandert tenslotte steeds sneller. Dus ja, vaak zal je dan weer volop alles uit de kast moeten halen om jezelf te promoten, te netwerken om een nieuwe opdracht te verwerven. Deze onzekerheid van dan wél een opdracht en dan een tijd niets, doet vele interimmanagers besluiten om na enkele jaren van ploeteren te kiezen voor een vaste baan.
Toch bewijzen de succesvolle interimmanagers keer op keer weer, dat het ook anders kan. Zij slagen erin om in beeld te blijven bij potentiele opdrachtgevers – ook als ze bezig zijn met een zware interim klus.

Hoe doen zij dat?

Het antwoord op deze vraag is eigenlijk heel simpel. Zij benaderen hun eigen zzp-bestaan op een bedrijfsmatige wijze. Dat wil zeggen, zij pakken het bouwen aan een eigen netwerk van potentiele klanten op als een serieuze activiteit. Ze leren van grotere succesvolle bedrijven en organisaties om het belang van de klant en de klantbeleving als centraal middelpunt van hun strategisch beleid te nemen. Voor de uitvoering van hun verkoop en marketingbeleid beschikken ze vanzelfsprekend niet over de budgetten, mensen en middelen zoals grote organisaties dat hebben.
Door slim om te gaan met de beperkte beschikbare middelen en financiële armslag kunnen ze toch heel succesvol hun ‘Customer Intimacy’ strategie ten uitvoer brengen. Zij zorgen ervoor dat de eigen website als hun eigen “account relatiemanager” gaat fungeren.

Het belang van een goede website!

Een tijdje terug was het hebben van een website meer een luxe dan een gewoonte. Inmiddels is een website onmisbaar in het dagelijks leven. Als bedrijf niet online zijn is duidelijk niet meer van deze tijd. Je hebt een online identiteit nodig.

1. Je website is je eerste indruk

Omdat potentiele opdrachtgevers eerst online zoeken, is jouw website de eerste indruk van jouw bedrijf. Jouw website is écht jouw online visitekaartje. Mensen die jou nog niet kennen, zien in één oogopslag wie je bent, wat je doet en waarom je anders bent dan de concurrent. Zorg voor een gebruiksvriendelijke website, met duidelijke content en welke het volledige plaatje toont die naadloos aansluit bij jouw bedrijf.

2. Informatie voor bestaande klanten

Jouw website werkt als een platform waar potentiele opdrachtgevers informatie kunnen ophalen of uitwisselen. Bijvoorbeeld welke opdrachten je hebt gedaan, uitleg over je diensten en activiteiten, eerste indruk van je bedrijf.

3. Je bent altijd bereikbaar

Je herkent het vast wel uit je eigen gedrag, zodra je informatie wilt over iets of iemand dan ga je direct online en checkt bij google of je hierover iets kunt vinden. Vaak gebeurt dit buiten de standaard kantooruren. Dus zelfs als je geen kantoor hebt, ben jij 24/7 ‘open’ met een eigen website.

4. Nieuwe mensen bereiken

Een website kan helpen bij het vinden van nieuwe klanten en binnenhalen van nieuwe opdrachten. Door middel van een goede online vindbaarheid (of SEO) hengel jij verkeer binnen en weet je bezoekers te overtuigen dat jouw dienst of product de oplossing is waar ze naar zoeken. Hoe meer mensen jij op je website krijgt, des te beter jouw website wordt gevonden. En een website die goed gevonden wordt, zorgt weer voor meer mensen. En hopelijk meer klanten!

5. Geloofwaardigheid van je bedrijf

Je website is je uithangbord voor je bedrijf en het moet deskundig opgebouwd zijn. Het is de kern van je zaak. In alle verdere branding en marketing is jouw website het referentiepunt. De kleuren, de content en de ideeën zijn de basis voor al je verdere acties om je bedrijf te promoten en je boodschap te verspreiden. Een betrouwbaar bedrijf, is een succesvol bedrijf. Een sterke website helpt bij het creëren van vertrouwen. Je geloofwaardigheid zorgt op zijn beurt weer voor meer klanten.

6. Omzet

De voornaamste reden waarom het hebben van een website belangrijk is: het maken van winst. Anno 2019 gebeurt omzet draaien online. Jouw website is het centrale punt hierin.

Kiezen voor ‘Customer Intimacy’?

Niet alleen succesvolle interimmanagers kiezen bewust voor het ‘Customer Intimacy’ bedrijfsmodel met onder andere een website die als accountmanager fungeert. Voor veel bedrijven is dit een verstandige keuze om succesvol te zijn in hun markt.

‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing. In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.
Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.
Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Meer winst

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden. Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Valkuilen

In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon goede customer service. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je ‘Customer Intimacy’ inhoudelijk kracht bij te zetten.

Gehele organisatie

De keuze voor ‘Customer Intimacy’ betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen. Dus op alle afdelingen en geldig voor alle medewerkers. Het gaat dus zeker niet alleen om de verkopers in de buitendienst of binnendienst. Het gevoel wat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen. Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde. Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.
Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen. Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Kies je voor ‘Customer Intimacy’ strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

Hou je van KaaS? 

“Ontbijten met een boterham met kaas, als lunch nog wat boterhammen of een bord pasta met kaas, als avondeten bloemkool met kaassaus en ’s avonds een kaasplankje bij de wijn. We zijn gek op kaas en niet alleen vanwege de smaak. We zouden verslaafd zijn aan het stofje caseïne.

Er is een wetenschappelijke verklaring voor onze kaasverslaving. Het melkeiwit caseïne, dat in kaas zit, lijkt qua structuur namelijk op het pijnstillende – en zeer verslavende – medicijn morfine. Dat beweert Dokter Neal Barnard, voorzitter van het Comité Verantwoordelijke Geneeskunde.

,,Je hersenen reageren hetzelfde op kaas als op andere drugs. Dat komt door de caseïne, een dierlijk eiwit dat in melk en in veel hogere concentratie in kaas voor komt. Telkens als je een stuk kaas, brie of camembert naar binnen werkt, moet je lichaam eerst de caseïne afbreken’’, legt Bernard uit.

,,Caseïne is, net als andere proteïnen, een soort ketting van aminozuren. Maar wanneer je lichaam het afbreekt, splitten de schakels niet allemaal. Ze blijven aan elkaar geschakeld in kettingen van vier, vijf of zeven onderdelen,” gaat hij verder. ,,Hoe minder onderdelen er overblijven, hoe sneller ze zich aan de opiaatreceptoren in je hersenen kunnen hangen, wat ervoor zorgt dat je steeds opnieuw een blokje kaas wilt eten,” aldus Dr. Barnard. Bron Metro ‘Kaas is even verslavend als morfine’ – 20 Okt 2015

SaaS…hét businessmodel voor succes!?

Software as a service, vaak afgekort als SaaS, ook weleens software on demand genoemd, is software die als een online-dienst wordt aangeboden. De klant hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit bijvoorbeeld een contract per maand per gebruiker, eventueel in combinatie met andere parameters. De SaaS-aanbieder zorgt voor installatie, onderhoud en beheer, de gebruiker benadert de software over het internet bij de SaaS-aanbieder.

Vroeger kocht je een cd-rom, installeerde je die op je computer en dan kon je de software alleen op die ene computer gebruiken. Een van de kenmerkende eigenschappen van SaaS, is dat je niks meer hoeft te installeren en niet meer vast zit aan die ene computer om de software te kunnen gebruiken. Je hebt alleen een internet connectie nodig, een smartphone, tablet of computer en je hebt overal ter wereld toegang tot de software.

Het SaaS bedrijfsmodel is relatief nieuw

Het is een bedrijfsmodel dat niet zonder internet kon ontstaan. Een pure SaaS-oplossing heeft de volgende kenmerken:

• • Het is een applicatie die wordt gehost in de Cloud.
  • De applicatie kan je benaderen via een webbrowser.
  • Klanten betalen een maandelijkse vergoeding om toegang te krijgen tot deze applicatie.
  • Het abonnement is maandelijks opzegbaar.

De voordelen van SaaS zijn

• • Toegankelijk voor iedereen; je hoeft niks te installeren, te downloaden en je hebt geen IT-kennis nodig als gebruiker.
  • Altijd up-to-date; SaaS-oplossingen worden continu geüpdatet, altijd toegang tot de nieuwste versies software.
  • SaaS-oplossingen zijn erg goed schaalbaar; je kunt de capaciteit constant aanpassen aan de veranderende bedrijfsbehoeften.
  • Klanten kunnen waanzinnig loyaal worden, die jaren en jaren meegaan.
  • Snelgroeiende terugkerende inkomsten; iedere maand een beetje winst aan die klant.
  • De klant hoeft geen kapitaalinvestering in de middelen te doen, doordat hij geen eigenaar is.
  • De klant hoeft geen beheer te doen van een complexe IT-infrastructuur.
  • Lagere beheerskosten voor de klant zijn mogelijk doordat de SaaS-aanbieder de kosten voor infrastructuur en het beheer over alle abonnees kan spreiden.
  • De kosten kunnen nog verder omlaag, doordat er geen afzonderlijke licenties met bijbehorende updates en upgrades meer zijn.

Het terugkerende inkomen is vaak de droom van iedereen die zich met online business bezighoudt, en bij het SaaS businessmodel vormt dit idee de kern.

De nadelen van SaaS zijn

• • Grote investering nodig om SaaS-bedrijf te starten; inhuren van goede ontwerpers en ontwikkelaars.
  • Als je eenmaal product hebt, zal je waarschijnlijk al je winst moeten investeren om te kunnen groeien; Je zult je bandbreedte, beveiliging en opslag moeten uitbreiden. Je team moet je in stand houden om onderhoud te kunnen plegen.
  • Dat een SaaS-product geen eenvoudig product is; Hoewel het model zelf gemakkelijk te begrijpen is, kan het in standhouden van het product moeizaam zijn, zelfs voor mensen die alle programmacode kennen.
  • Complexe IT-software; Het vergt een goede hoeveelheid kennis van de klant bedrijfsprocessen, programmacode en cloud omgevingen gecombineerd met een groot aantal gebruikersinterface-ontwerpvaardigheden. Het kost veel inspanning om een SaaS-product echt de moeite waard te maken voor een groot aantal klanten.

SaaS-bedrijfsmodel de Kaas van deze tijd!?

We kennen allemaal de bekende voorbeelden van SaaS-oplossingen, zoals Salesforce, Office 365, Dropbox en Netflix. Ook het boekhoudpakket rompslomp.nl welke ik gebruik voor mijn bedrijf is een voorbeeld van een SaaS-product.

Het is verleidelijk als manager van een vooruitstrevende organisatie om mee te gaan in deze trend. Steeds meer organisaties raken in de ban van SaaS, en denken hiermee “het gouden ei van Columbus” te hebben gevonden. Denk bijvoorbeeld aan de recente ICT-projecten in de zorg, zoals het elektronische patiëntendossiers (EPD’s).

Toch leent zich het SaaS bedrijfsmodel niet automatisch voor iedere organisatie. Vooral als je dienst of product van je bedrijf gebaseerd is op het leveren van maatwerk is het risico groot dat het SaaS bedrijfsmodel geen voordelen voor je oplevert. Een belangrijk nadeel van SaaS is de beperkte flexibiliteit. Het is voor de aanbieder niet rendabel om alle verschillende wensen van klanten met specifieke oplossingen te ondersteunen. SaaS is een “one-size-fits-all” oplossing en daarin zit ook het schaalvoordeel en de besparing voor de leverancier. Eigen functionele wensen of maatwerkkoppelingen met andere applicaties zijn niet altijd mogelijk.

Het SaaS-bedrijfsmodel is vooral sterk voor het bieden van standaard productoplossingen en diensten.

Is KaaS de oplossing voor jouw organisatie die maatwerk levert?

Klant as a Service, afgekort KaaS, vaker aangeduid als ‘Customer Intimacy’ is het bedrijfsmodel, waarbij de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing.

In de praktijk draait ‘Customer Intimacy’ in het aangaan van langlopende relaties. Realiseren van duurzame klantenbinding, waarbij de focus niet direct ligt op het behalen van snelle winst uit eenmalige transacties. Communicatie, aandacht en maatwerk spelen een belangrijke rol bij de succesvolle uitvoering van de ‘Customer Intimacy’ strategie.

Waarom is het zo belangrijk?

Lange termijn relaties met klanten zijn op den duur vele malen kostenefficiënter dan eenmalige verkopen. Het kost immers meer geld om een nieuwe klant enthousiast te maken voor je product of dienst, dan om een tevreden klant voor langere tijd te behouden. Daarnaast is het een kans om te laten zien hoeveel kennis je in huis hebt en die toe te passen op de individuele klant in kwestie.

Een bedrijf dat zich alleen onderscheid met prijs op soortgelijke producten of dienstverlening, wordt voor de klant op langere termijn inwisselbaar. Immers: de partij die op dat moment de scherpste prijs biedt is degene die op dat moment goed verkoopt. Is een volgende keer iemand anders goedkoper? Dan lopen de klanten over.

Met goede klantenservice en expertise worden langlopende klantrelaties gesmeed waarbij een klant zijn of haar leverancier gaat waarderen om zijn meedenkende vermogen en de mogelijkheid om zo nu en dan maatwerk te leveren. Dat resulteert niet alleen in een hogere loyaliteit, maar ook in de bereidwilligheid om een premium prijs voor een dienst te willen betalen.

Meer winst

Indien je de behoeften en wensen goed weet te vertalen in meer toegevoegde waarde bieden voor je klant, kan je extra profiteren van de betere economische omstandigheden. Kan je bedrijf groeien qua omzet, betere prijzen vragen en is je bedrijf minder gevoelig voor margedruk. Onder aan de streep zal uiteindelijk meer winst overblijven.

Kiezen voor Customer Intimacy? Kiezen voor KaaS?

Als jouw bedrijf niet groot genoeg is om op prijs te concurreren, dan kun je daarvan weg proberen te blijven door meer toegevoegde waarde te bieden. Nieuwe initiatieven om een andere focus aan te brengen in het bedrijfsmodel slagen lang niet altijd. Het moet uiteindelijk onder de streep iets opleveren; je klant moet bereid zijn om ervoor te betalen, wil het slagen. Wil of kan je minder op prijs concurreren, dan moet je meer toegevoegde waarde bieden. Bijvoorbeeld door:

• • Het bieden van kennis over producten en toepassingsmogelijkheden
  • Het helpen van klanten om de kosten te verlagen, bijvoorbeeld door te zorgen voor meer efficiënte inkoop of lagere voorraden
  • Het ontzorgen van klanten door taken over te nemen
  • Het verbreden van assortimenten en toevoegen van diensten aan producten

Valkuilen

In de praktijk wordt ‘Customer Intimacy’ al snel verward met gewoon goede customer service. ‘Customer Intimacy’ is echter een breder begrip dan dat en behelst veel meer. Het gaat immers niet alleen om de service die verleend wordt, maar ook om de bereidwilligheid om mee te denken met je klant en het eigen product zo nodig volledig te customizen aan iemands specifieke wensen. Ook het kunnen demonstreren en delen van kennis over een bepaald onderwerp (de expert-rol), is een manier om je customer intimacy inhoudelijk kracht bij te zetten.

Gehele organisatie

De keuze voor customer intimacy betekent dat je gehele organisatie in dienst van de klant werkt. De klant is pas bereid om een premiumprijs voor je product of dienst te betalen, als hij jouw toegevoegde waarden op alle vlakken ten uitvoer ziet komen. Dus op alle afdelingen en geldig voor alle medewerkers. Het gaat dus zeker niet alleen om de verkopers in de buitendienst of binnendienst. Het gevoel wat jouw klant krijgt bij het zaken doen met jouw organisatie dient op alle gebieden te kloppen. Of het nu is bij telefonisch contact hebben, de orderverwerking, de behandeling van offertes, klachten en facturen, de levering van je producten en diensten of je website het totaalplaatje dient overeenkomstig te zijn met je waarden en normen die je wilt uitstralen als bedrijf zijnde. Met een kwalitatief beste product of dienst alleen red je het niet.

Het belangrijkste uitgangspunt is dus, dat je gehele organisatie van hoog tot laag volledig bewust en doordrongen is om iedere dag opnieuw de verwachtingen van je klant te overtreffen. Iedere medewerker dient te beschikken over een extreme vorm van klantgerichtheid en meedenkend vermogen. Succesvolle verkopers beschikken hierover van nature al. Andere medewerkers zullen hiertoe gestimuleerd en geïnspireerd moeten worden.

Kies je voor ‘Customer Intimacy’ strategie kies dan bewust voor dat iedere medewerker een verkoper is.

Echter hoe krijg je dat voor elkaar?

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

• Waar kom jij ’s morgens je bed voor uit?
• Waar krijg jij energie van en wat geeft je plezier in je baan?
• Wanneer loop jij net dat stukje harder dan de rest op je werk?
• Wat maakt je aan het lachen?
• Stel jij als manager regelmatig soortgelijke vragen aan je medewerkers en aan jezelf?

Maken ze onderdeel uit van je ‘gereedschap’ box die je tot je beschikking hebt?  Gun jij jouw medewerkers een moment van reflectie en ben je oprecht geïnteresseerd in wat er in hun ‘koppie’ rond gaat? Waar ze blij van worden? Of ze plezier in hun werk hebben?

Zijn het überhaupt terugkerende thema’s in je leven als ambitieuze manager?

Of maakt het je niet uit wat jouw medewerkers beweegt? Hoe ze in het arbeidsleven staan? Vind je dat allemaal ‘soft’ gedoe?

Als je dat laatste denkt, raad ik je aan niet verder te lezen…

Raak je vast alleen maar gefrustreerd van… Voor jou draait werken vooral en alleen om geld verdienen! Niet meer en niet minder, toch? Ze moeten vooral niet zeuren? Ze werken alleen maar omdat de hypotheek op het huis afbetaald moet worden! Om hun kinderen te laten studeren, zodat ze straks misschien jouw fantastische baan kunnen ‘inpikken’! Ook willen ze allemaal elke 5 jaar een nieuwe keuken en badkamer hebben! En dan heb je het nog helemaal niet gehad over die nieuwe Cross-over die voor deur moet staan! Werken doe je voor het geld! Simpel als wat, en liefst zoveel mogelijk, ja! Dan kan je eerder stoppen met werken en eindelijk gaan genieten van je welverdiende rust! Het beste wat je kan overkomen is het winnen van de hoofdprijs in de staatsloterij!

Drijfveren met betrekking tot werk verschillen van persoon tot persoon. En ze hebben een verschillende uitwerking op je gedrag.

Is het jou als ambitieuze manager ook wel eens overkomen dat je door een potentiële werkgever een lekkere wortel in de vorm van een riant salaris werd voorgehouden? En dat je in de verleiding kwam om toe te happen, ook al vond je de functie die je werd aangeboden intrinsiek niet echt interessant?

Een mooi salaris is een mooie beloning voor het werk dat je doet. En veel mensen zijn daar ook gevoelig voor. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor status. Maar het is zeer de vraag of alleen een mooi salaris of status genoeg is om optimaal te floreren in je werk.

Het blijkt steeds vaker, dat dat niet zo is!

De gedachten is als je een konijn een wortel voorhoudt dat deze harder gaat lopen. Behandel jij medewerkers als konijnen?

Of ervaar jij ook in de dagelijkse praktijk, dat beloningen in de vorm van meer salaris of het geven van bonussen slechts voor korte duur werken?

Je staat hier niet alleen in. Onderzoeken geven aan, dat er nogal wat nadelen kleven aan het voorhouden van de spreekwoordelijke wortel zoals je in het boek ‘Drive’ van Daniel Pink kunt lezen. Veel organisaties sturen hun mensen aan door middel van belonen en straffen. In zijn boek beschrijft Pink zeven redenen waarom dit beleid achterhaald en niet meer geschikt is voor deze tijd.

• Belonen en straffen kan de intrinsieke motivatie verminderen. Een beloning in het vooruitzicht stellen om een taak gedaan te krijgen, de als-dan-beloningen, hebben een negatief effect op de intrinsieke motivatie van mensen doordat ze een gedeelte van hun autonomie moeten opgeven. Je loopt het risico dat je zo gefocust raakt op het halen van je beloning, bijvoorbeeld een bonus, dat je je nauwelijks meer realiseert waar je inhoudelijk mee bezig bent. En wat dat voor jou betekent.
• Belonen en straffen kan prestaties verminderen In een onderzoek waarin mensen werden betaald om bepaalde vaardigheden te ontwikkelen bleek; hoe hoger de financiële beloning, hoe lager de behaalde resultaten. 51 studies op prestatiebeloningsplannen uitgevoerd door de London School of Economics in 2009 bevestigen deze resultaten.
• Belonen en straffen kan goed gedrag verminderen. Mellstrom & Johannesson (2008) toonde aan dat het betalen van bloeddonoren een negatief effect had op het aantal mensen dat bloed wilde doneren. In dit onderzoek deden 153 vrouwen mee. In de groep waar bloed doneren geheel vrijwillig was gaf 50% van de vrouwen bloed, bij de groep die betaald kreeg slechts 30%.
• Belonen en straffen kan laksheid en onethisch gedrag bevorderen. Een bekend voorbeeld is de boete voor laatkomers bij een kinderopvangbedrijf. Omdat ouders regelmatig te laat waren met het ophalen van hun kinderen werd een boete ingesteld voor ouders die na sluitingstijd hun kind(eren) kwamen halen van 2 euro per kind. Het resultaat was dat het aantal laatkomers verdubbelde ten opzichte van de periode voordat de boete was ingesteld (Gneezy & Rustichini, 2000). Ouders zagen de boete als een methode om hun schuld af te kopen.
• Belonen en straffen kan verslavend worden. Suvorov (2003) legt in zijn principal-agent theorie uit dat wanneer een beloning eenmaal is aangeboden, dezelfde taak in de toekomst ook altijd beloond dient te worden om motivatie op hetzelfde niveau te houden. Na verloop van tijd worden de beloningen als normaal gezien en zullen de beloningen verhoogd moeten worden om hetzelfde effect te bereiken.
• Belonen en straffen kan korte termijn denken in de hand werken. Volgens Pink zijn de beloningen van beursgenoteerde bedrijven de reden waarom managers zich focussen op korte termijn resultaten (kwartaalcijfers) waardoor economische zeepbellen ontstaan die op hun beurt tot economische crises leiden. Overigens zijn er ook situaties waarin belonen en straffen wel helpt om mensen te motiveren, namelijk bij taken die zo saai en algoritmisch zijn dat er geen intrinsieke motivatie of creativiteit te ondermijnen valt. Pink beschrijft dat belonen alleen werkt wanneer een taak aan twee voorwaarden voldoet: Het moet een routine taak zijn (1) en het moet niet mogelijk zijn om de taak uitdagender of gevarieerder te maken (2).

Geef mij maar geen wortel!

Niet beloningen en straffen, maar intrinsieke motivatie is cruciaal voor succes. Niet alleen voor organisaties, maar ook voor jou als individu. Intrinsieke motivatie leidt eerder dan extrinsieke motivatie tot optimaal presteren en plezier en voldoening in je leven en werk.

Als ik het heb over innerlijk gemotiveerd, dan bedoel ik betrokken:

1. Opgaan in je werk, waarbij je de tijd vergeet

Niet werken vanuit een 9 tot 5 mentaliteit, maar gewoon de dingen afmaken omdat je plezier in het werk hebt. ‘Time is flying when you are having fun’

2. Trots zijn op wat je doet

Als een medewerker bijvoorbeeld wachtend op de trein of op een feestje waar hij niemand kent met plezier en graag vertelt over het luxe kantoor op de Zuid-as, dat jullie bedrijf heeft voorzien van een akoestisch plafond.

3. Positieve energie en enthousiasme krijgen van je werk

Mensen die zich na een fijne vakantie verheugen om weer aan het werk te gaan, om een nieuw project te doen, iets nieuws te leren, de collega’s weer te zien.

Betrokken medewerkers worden ambassadeurs voor je bedrijf

Zo had mijn buurman laatst een nieuwe isolatieglasruit nodig in z’n woonkamer. Hij had last van onaangename koude tocht bij de eettafel. Hij wist dat ik jarenlang in deze branche werkzaam was geweest, en vroeg mij om advies. Luisterend naar zijn probleem van koude tocht bij z’n eettafel, kreeg ik al snel het idee om alleen de grote ruit waar de eettafel stond te vervangen door het nieuwste type HR++ glas.

Ik adviseerde hem, om contact op te nemen met een aantal glasherstelbedrijven en kort daarna is de ruit vervangen.

Toen ik mijn buurman later vroeg waarom hij met bedrijf X in zee gegaan was, kreeg ik een heel positief relaas. De reden dat hij koos voor bedrijf X was heel eenvoudig.

Iedereen met wie hij contact had gehad binnen het bedrijf, was heel klantvriendelijk, deskundig en enthousiast om hem als klant te verwelkomen. Zelfs de mannen die de ruit kwamen vervangen, waren trots op hun werk, Die trots, het enthousiasme van die jongens en de bereidheid om dat stapje extra te doen, was voor mijn buurman de ‘slagroom op de taart’. In plaats van over de kosten te praten, was hij alleen maar positief, en zorgde er zelfs voor dat andere buren ook met dit bedrijf X in zee gingen. Bedrijf X had er een ambassadeur ‘gratis’ bij gekregen, doordat iedereen binnen het bedrijf positief, energiek en behulpzaam overkwam.

Wil jij ook het effect van betrokken medewerkers ervaren voor je bedrijf

Medewerkers die het leuk vinden om dat stapje extra te doen voor de klant en collega. Verkopers die kansen grijpen en niet wachten totdat hun baas verteld wat ze moeten doen. Productiemedewerkers die er een eer in stellen om zo efficiënt mogelijk te produceren. Een bedrijfscultuur waar dagelijks veel gelachen wordt, en waar nieuwe talentvolle mensen met graagte willen werken.

Kortom een slagvaardige, wendbare en succesvolle organisatie waar iedereen binnen het bedrijf inclusief jijzelf als manager met plezier werkt. Waar je klanten en medewerkers dé ambassadeurs zijn van jouw club. Juist in deze krappe arbeidsmarkt is het essentieel om een goede werkgeverspositie te krijgen en te houden. Hier besteed ik in mijn aanpak veel aandacht aan.

Wellicht denk je nu: “Dat klinkt te makkelijk om waar te zijn?!”

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden.

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.

In “Project Rembrandt” – wordt op zoek gegaan naar de meest getalenteerde kunstschilder van Nederland.

Deze onverwacht populaire televisieserie geeft op mooie wijze weer hoe in een half jaar tijd 10 gepassioneerde talenten het oude ambacht van kunstschilder proberen zich meester te maken.

Op de donderdagavond doe ik zelf een poging om samen met 18 deelnemers uit onze olieverf-schilders club “De Vensterbank” de kneepjes van schilderen met olieverf onder de knie te krijgen. De ene keer starten we met een leeg vel papier, de andere keer gaan we verder met de niet afgemaakte schilderijen van de voorgaande keren. De resultaten variëren enorm, van best aardig gelukt tot helaas blijven hangen in een rampzalig experiment. Hierbij maakt het vaak niet uit of je nu veel ervaring hebt als schilder of dat je net begonnen bent (zoals ik).

Vanzelfsprekend zetten de meer ervaren schilders direct de juiste verhoudingen en kleuren op het doek. Maar het is geen garantie voor een geslaagd eindresultaat. Het kan technisch vakkundig en perfect geschilderd zijn, en toch ontbreekt er iets. Het geheel is voor de kijker statisch, en roept geen emoties op, er is weinig aan te beleven.

De beweging ontbreekt!

• Jouw organisatie; Wat zie jij als manager als je daar van een afstandje naar kijkt?
• Zie je een bedrijf in beweging en inspelend op alle veranderingen?
• Een organisatie bruisend van energie? Volop aan het vernieuwen?
• Of kabbelt jouw organisatie rustig voort; meeliftend op het gunstige economische tij?

Een organisatie heeft voor mij iets weg van een schilderij. Managen van een organisatie zou je voor wat mij betreft dus best kunnen vergelijken met het schilderen van een schilderij.

Soms ben ik helemaal onder de indruk van het tafereel of de moderne stijl van schilderen of het gebruik van kleuren. Helaas vaker, kan het me totaal niet in vervoering brengen. Te weinig origineel, te weinig lef, te gewoontjes. Over smaak valt natuurlijk niet te twisten, en de ene schilder is de andere niet.

Opvallend genoeg zal je weinig mensen tegenkomen, die niet op een of andere wijze geraakt worden bij het zien van onze nationale trots in het Rijksmuseum van Amsterdam

De Nachtwacht

Rembrandt is er als grootmeester van de kunstschilders in geslaagd door te spelen met licht, om ongelofelijk veel beweging in zijn kunstwerken te leggen.

Beweging in een schilderij betekent hetzij dat er in een schilderij een actie plaatsvindt, hetzij dat de compositie van het schilderij veroorzaakt dat het oog van de kijker beweegt over het schilderij.

Beweging in een schilderij is er natuurlijk niet werkelijk. Het is een illusie die wordt opgewekt. Maar beweging is van belang, het maakt een schilderij spannend. Het zorgt dat je ernaar blijft kijken. Een schilderij zonder beweging, geheel statisch, daar is weinig aan te beleven. Beweging is dus een belangrijk element van de compositie. Bron: Wikibooks (nl.wikibooks.org)

Zonder beweging geen toekomst voor je organisatie

Geef jij de voorkeur om alleen op de winkel wilt passen? Als ervaren manager, weet jij als geen ander dat dit niet kan. De wereld van vandaag is een aaneensluiting van kleine en grotere veranderingen. Wie niet meegaat, zich niet aanpast of nieuwe ontwikkelingen eigen maakt zal geen toekomstperspectief hebben. Omzet en winsten zullen dalen, en vroeg of laat omslaan in verliezen jaar op jaar. En uiteindelijk eindigen in een faillissement van je bedrijf. Of je organisatie wordt overgenomen door een grotere en krachtigere concurrent. Talentvolle medewerkers, investeerders en klanten zijn vaak al in een eerder stadium afgehaakt.

Stilstaan is geen keuze!

Zelfs in een ‘stilleven’ zit beweging als deze geschilderd is door een oude meester als Rembrandt.

Hoe krijg je jouw organisatie in beweging?

Wil je als organisatie bestaansrecht (blijven) hebben en liefst groeien in deze competitieve markt dan heb je naast kwalitatief hoogwaardige producten en diensten vooral ondernemerschap van je medewerkers nodig. Als organisatie wendbaar en slagvaardig zijn, kansen zien, kansen grijpen waar andere bedrijven ze laten liggen, weten wat er bij je klanten leeft, weten hoe je in hun behoeften kan voorzien. Verder kijken dan je eigen branche, ideeën vertalen naar innovatieve producten en diensten die waarde creëren voor je klant. Wat gister top was, is morgen wellicht achterhaald.

Als ik het heb over betrokken medewerkers, dan bedoel ik de innerlijk gemotiveerde medewerkers:

1. Opgaan in je werk, waarbij je de tijd vergeet

Medewerkers die niet werken vanuit een 9 tot 5 mentaliteit, maar zonder die, de dingen afmaken omdat ze plezier in het werk hebben. ‘Time is flying when you are having fun’

2. Trots zijn op wat je doet

Als een medewerker bijvoorbeeld wachtend op de trein of op een feestje waar hij niemand kent met plezier en graag vertelt over het luxe kantoor op de Zuid-as, dat jullie bedrijf heeft voorzien van een akoestisch plafond.

3. Positieve energie en enthousiasme krijgen van je werk

Mensen die zich na een fijne vakantie verheugen om weer aan het werk te gaan, om een nieuw project te doen, iets nieuws te leren, de collega’s weer te zien.

Betrokken medewerkers worden ambassadeurs voor je bedrijf

Zo had mijn buurman laatst een nieuwe isolatieglasruit nodig in z’n woonkamer. Hij had last van onaangename koude tocht bij de eettafel. Hij wist dat ik jarenlang in deze branche werkzaam was geweest, en vroeg mij om advies. Luisterend naar zijn probleem van koude tocht bij z’n eettafel, kreeg ik al snel het idee om alleen de grote ruit waar de eettafel stond te vervangen door het nieuwste type HR++ glas.

Ik adviseerde hem, om contact op te nemen met een aantal glasherstelbedrijven en kort daarna is de ruit vervangen.

Toen ik mijn buurman later vroeg waarom hij met bedrijf X in zee gegaan was, kreeg ik een heel positief relaas. De reden dat hij koos voor bedrijf X was heel eenvoudig.

Iedereen met wie hij contact had gehad binnen het bedrijf, was heel klantvriendelijk, deskundig en enthousiast om hem als klant te verwelkomen. Zelfs de mannen die de ruit kwamen vervangen, waren trots op hun werk, Die trots, het enthousiasme van die jongens en de bereidheid om dat stapje extra te doen, was voor mijn buurman de ‘slagroom op de taart’. In plaats van over de kosten te praten, was hij alleen maar positief, en zorgde er zelfs voor dat andere buren ook met dit bedrijf X in zee gingen. Bedrijf X had er een ambassadeur ‘gratis’ bij gekregen, doordat iedereen binnen het bedrijf positief, energiek en behulpzaam overkwam.

Wil jij ook het effect van betrokken medewerkers ervaren voor je bedrijf

 Medewerkers die het leuk vinden om dat stapje extra te doen voor de klant en collega. Verkopers die kansen grijpen en niet wachten totdat hun baas verteld wat ze moeten doen. Productiemedewerkers die er een eer in stellen om zo efficiënt mogelijk te produceren. Een bedrijfscultuur waar dagelijks veel gelachen wordt, en waar nieuwe talentvolle mensen met graagte willen werken.

Kortom een slagvaardige, wendbare en succesvolle organisatie waar iedereen binnen het bedrijf inclusief jijzelf als manager met plezier werkt. Waar je klanten en medewerkers dé ambassadeurs zijn van jouw club. Juist in deze krappe arbeidsmarkt is het essentieel om een goede werkgeverspositie te krijgen en te houden. Hier besteed ik in mijn aanpak veel aandacht aan. 

Wellicht denk je nu: “Dat klinkt te makkelijk om waar te zijn?!”

Bij jou ziet de weerbarstige praktijk er anders uit. Je bent al blij dat je voldoende mensen voor de uitvoering kunt vinden en aan boord kunt houden. Wat zou je dan nog beter kunnen doen om toch te zorgen dat je bedrijf concurrerend in de markt blijft en toekomstbestendig?

Laten we het simpel houden. Daar huur je gewoon mij voor in.

Met ruim 25 jaar succesvolle ervaring in commerciële en leidinggevende functies met P&L-eindverantwoordelijkheid, ben ik veelvuldig ingezet als verandermanager voor de uitvoering van reorganisaties, afstoten en samenvoegen van businessunits. Hoewel de situaties qua complexiteit keer op keer verschillen, is mijn no-nonsense aanpak zondermeer succesvol en doeltreffend gebleken.